Rechercher un article de blog

La Gestion de la Relation Client n'est pas nouvelle, cependant c'est un domaine en pleine évolution depuis ces cinq dernières années avec la multiplication des canaux de communication. Voici ci-dessous la première partie de notre Lexique de la Relation Client.

C.E.S. (Customer Effort Score - notes de 1 à 5)

C’est l’effort estimé par un client pour réaliser une action / interaction avec l’entreprise (ex : acheter en ligne, trouver un produit…).

CSAT (Customer Satisfaction - moyenne notes contact de 0 à 10)

La satisfaction du client concernant sa satisfaction sur les produits ou services de l’entreprise.

C.T.I. (Couplage Téléphonie Informatique)

C’est l’utilisation de l’informatique pour gérer la téléphonie (au lieu de passer par des technologies analogiques, ce sont des technologies numériques qui traitent les appels).

CX = Customer Expérience

Expérience du client dans sa relation avec l’entreprise.

Data lake

C’est une gigantesque base de données où sont stockées les données de différentes sources afin d’être exploitées par un système information (pour du data mining).

Enquête à chaud

Une enquête à chaud est envoyée juste après un événement / une interaction avec l’entreprise (ex : visite du point de vente, appel au service client…). Généralement l’envoi se fait dans les quelques heures par SMS, par email, via un appel…

Enquête à froid

L’envoi de l’enquête se fait plusieurs jours après l’événement ( ex : achat du produit, visite de la boutique…).

NPS (Net Promoter Score - note contact de 0 à 10 - score = % promoteurs - % détracteurs)

Cet indicateur permet au client de donner une notre de 0 à 10 sur votre marque ou vos produits, afin de mesurer sa recommandation (cela revient à lui demander s’il recommanderait vos produits & services à ses proches et collègues). Cet indicateur mesure de manière simple le bouche à oreille.

P.A.B.X. (Private Automatique Branch Exchange)

C’est le mot anglais qui désigne le Standard Téléphonique Privé, ou autocommutateur privé.

S.V.I. (Serveur Vocal Interactif)

C’est une solution pour mettre en place un d’accueil téléphonique automatique. L’accueil se fait au départ avec une musique d’attente et une série de choix auxquels le client doit répondre soit via le clavier de son téléphone, soit par la reconnaissance vocale, soit avec la mise en relation directe avec un conseiller.

Taux de fidélité

Ce sont le nombre de clients fidèles (ex : avec une facture tous les mois...) / Nombre total de clients.

Taux de prise de RDV

C’est le nombre de RDV clients pris / Nombre total de contacts contactés.

Taux de qualification

C’est le nombre de contacts qualifiés ou enrichis / Nombre total de contacts.

Taux de rebond (ou cross-sell / up-sell)

C’est le nombre de de ventes additionnelles par contacts / Nombre total de contacts.

Taux de rétention

C’est le pourcentage de clients qui restent fidèles à l’entreprise. L’inverse est le CHURN (attrition en Français) qui mesure le pourcentage de client ayant quitté l’entreprise.

Taux de transformation

C’est le nombre de ventes / Nombre total de prospects.

Taux Ultra Détracteurs (TUD)

Ce sont les répondants aux extrêmes d’une enquête NPS (1 & 2).

Verbatim

C’est un texte libre écrit par un client (un « commentaire »), le plus souvent lors d’une enquête, lors d’un entretien téléphonique, lors d’une réunion consommateur…

Passez à l’action... Téléchargez notre livre blanc "Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée"

Ce livre blanc propose un recueil de conseils de professionnels de la relation client : directeurs de services clients, directeurs management de l’expérience client, chargés d’études, professeurs de marketing et bien sûr des experts Eloquant.

Découvrez à travers leurs retours d’expérience, leurs témoignages et leur vision, les clés d’une relation client simplifiée et unifiée. Et apprenez comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !

Téléchargez le guide sur ce lien

livre service client.

© Eloquant 2013. All Rights Reserved