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Un taux de décroché indique le nombre d’appels pris par rapport au nombre d’appels reçus. Ainsi, si sur 100 appels, seuls 80 sont pris en ligne, le taux de décroché sera de 80%.

Le décroché d’un centre d’appels ou QoS (Quality Of Service), est une des clés pour augmenter son chiffre d’affaires, en particulier sur des secteurs concurrentiels ou lorsque sont traitées des demandes clients régulières, urgentes, voire critiques.

Dans le domaine de la télévente, s’il s’avère difficile, voire impossible pour un prospect de joindre une société pour passer une commande par téléphone, il va raccrocher et appeler un concurrent.
Lorsqu’il s’agit d’appels urgents ou critiques, les conséquences peuvent s’avérer plus dommageables encore.

Pour atteindre un taux de disponibilité (décroché) optimal sans augmenter les ressources et les coûts, la mise en place d’une solution de centre d’appels, ou centre de contacts virtuel, s’avère alors incontournable.

Comment fonctionne un centre d’appels virtuel ?

Un numéro d’appel, géographique, gratuit, banalisé ou majoré, est mis en place afin de pouvoir router, via un SVI (Serveur Vocal Interactif), les appels entre plusieurs services ou centres d’appels physique, en fonction de la disponibilité des agents.
Les appels sont collectés sur une plateforme et transitent par ce SVI afin d’être qualifiés, et routés vers le service ou l’agent le plus compétent. Si la file d’attente s’allonge, la mutualisation permet de déborder vers les services ou les agents disponibles. En cas d’attente trop longue, l’appelant peut enregistrer un ticket pour être rappelé par un conseiller dans les plus brefs délais. Le nombre d’appels traités est ainsi maximisé et l’expérience délivrée améliorée.
Pour sécuriser la vente ou prioriser des demandes, il est même possible de distinguer dans la file d’attente des appels des « VIP » ou privilégiés afin de traiter ces appels en priorité par rapport aux autres.

Le pilotage de l’activité et des équipes en temps réel

Outre cet aspect très opérationnel, une solution de centre de contacts vous fournit, en temps réel, analyses et reportings sur des périodes données, afin d’identifier les moments où le décroché n’est pas conforme aux objectifs, de valider s’il s’agit d’un problème d’effectifs, d’un pic de demandes, d’un problème technique… L’objectif est d’ajuster et d’optimiser les ressources de votre centre d’appels, sans avoir besoin d ‘effectifs supplémentaires.

Pour motiver les équipes, le taux de décroché de l’équipe peut en outre s’avérer un précieux indicateur pour l’attribution de primes collectives afin que l’enjeu du décroché soit l’affaire de tous.

Le monitoring peut aussi se faire directement depuis une application mobile, telle l’application Cockpit Eloquant, qui permet de piloter les performances de son centre d’appels.

Des taux de décroché en hausse avec la solution Contact Eloquant !

- La billetterie du festival d’Aix-En-Provence s’est modernisée pour mieux gérer sa saisonnalité et a considérablement amélioré son taux de décroché sans avoir besoin d’agrandir son équipe : voir le cas client

- Rossignol, leader des équipements de sports d’hiver, maintient une qualité de service client optimum durant sa haute saison : voir le cas client

- Frans Bonhomme, leader industriel a réorganisé un secteur et optimisé le traitement des demandes commerciales ou d’assistance

- Adecco a mutualisé les ressources de son un réseau d’agences dans le centre de contacts virtuel Eloquant : l’entraide entre les agences évite les pertes d’appels dues à des pics sur une agence, ou à des absences, et le temps d’attente est donc significativement réduit : voir le cas client

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