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La gestion Parcours client et l’optimisation de Expérience Client sont des enjeux critiques et majeurs pour la majorité des responsables marketing (source : Cabinet Markess). :

En effet, dans un contexte économique complexe et concurrentiel, optimiser l’expérience client est devenu indispensable. Car le prix ou les fonctionnalités d’un produit ne suffisent plus à une entreprise pour préserver ses parts de marché à moyen et long terme : tôt ou tard, il y a toujours une autre entreprise qui va copier les produits ou proposer une offre moins chère.

L’expérience client, c’est-à-dire l’ensemble des sentiments et émotions ressenties par un client ou prospect avant / pendant / après l’achat, est en train de devenir ce petit "plus" qui fera que les clients préféreront continuer à acheter chez un fournisseur, plutôt que d’en changer.

Cette orientation client se matérialise par la création de nouvelles fonctions dans l’entreprise (responsable de l’expérience client…) ou encore via des programmes de fluidification des interactions (cartographie des parcours clients…).

Accenture a mis le doigt sur ce maillon faible dans l’une de ses études en révélant que la raison pour laquelle 52% des consommateurs ont changé de prestataires était avant tout lié à une mauvaise qualité dans la Gestion de la Relation Client.

Or, s’il y a une volonté de la part des Directions Générales d’optimiser l’expérience client (40% ont cette priorité en 2017 selon le Cabinet Markess), force est de constater qu’il est plus difficile de lui donner une réalité concrète.

Comment piloter le Parcours Client ?

C’est de ce constat qu’Eloquant a donné naissance à l’application Cockpit afin de donner une réalité tangible à l’Expérience Client, et placer le client au plus près du cœur des collaborateurs.

Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant explique sa vision initiale « Nous voulions que le Client soit au centre de l’entreprise et des échanges - y compris lors des pauses café - entre managers, collaborateurs ; de façon simple, continue, quotidienne. Si le suivi de l’expérience client est partagé sur les téléphones portables aussi simplement qu’une conversation sur Facebook, nous aurons gagné. Le but étant en même temps d’avoir une vision simple et unifiée de l’état de la Relation Client dans l’entreprise. La mesure et le pilotage étant, selon le Cabinet Gartner, le premier investissement des décideurs de la relation clients en 2017 (41% des prévisions d’investissements) ».

Le projet est né grâce à un processus de co-création sur 6 mois, en réunissant l’ensemble de l’écosystème de la relation client :
- un chercheur
- les analystes de Gartner
- des clients Eloquant
- des prospects

Le but était de déterminer comment aider les entreprises à faire du pilotage de l’expérience client une réalité au quotidien.

Frédéric Canevet, chef de produit sur l’application revient sur la phase de création : "Ce sont nos clients qui nous ont indiqué les pistes à suivre selon une démarche inspirée du Design Thinking. Par exemple, le choix d’une App Mobile (au lieu d’une solution PC) vient des sessions de brainstormings avec le groupe de travail, en prenant en exemple l’utilisation applications grand public comme Facebook, les applications sportives mais adaptées au métier de la Relation Client…".

Cette application a également bénéficié du parrainage de la BPI, en tant qu’innovation majeure dans le domaine de la relation client.

L’Application Cockpit, le pilotage de l’expérience client au creux de votre main !

L’application Cockpit s’adresse aux PME et aux Grandes Entreprise qui veulent passer à la vitesse supérieure dans l’optimisation de l’expérience client.

L’application a quatre grandes ambitions :

- Devenir un "coach" de l’expérience client, grâce au suivi des objectifs et des performances en monitorant des principaux indicateurs de la relation client. Le but est de synthétiser les données de plusieurs sources (données du centre d’appels, enquêtes de satisfaction…).
L’objectif n’était pas d’avoir pléthore d’informations, mais uniquement les bons indicateurs pour les bons profils.


- Être un GPS de la relation client , en offrant un Parcours Client interactif, qui révèle en temps réel les « embouteillages » et les points noirs de la relation client, et surtout les raisons.


- Proposer un « Facebook » de la relation client via un accès direct au flux des verbatim de l’ensemble des enquêtes avec la possibilité d’interagir (ex : liker, marquer, apporter des commentaires, définir des plans d’actions…).


- Créer une « voix du client » 2.0 afin de remonter directement des données du terrain comme une « boite à idée 2.0 » collective et interactive.

Cinq minutes suffisent pour prendre en main l’application, mesurer les performances en matière d’expérience client de son entreprise, et surtout d’agir à son niveau, à la fois via des remontées clients, mais aussi de manière proactive via des suggestions.

L’Application Cockpit est disponible sur les smartphones Androïd et iOS :

- App Cockpit Customer Journey Android

- App Cockpit Customer Journey iOS

Vous voulez tester l’application Cockpit ?

Contactez-nous par email et nous aurons le plaisir de vous proposer une démo personnalisée !

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