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Interview de Laurent Trojani, Responsable de l’Expérience Client et de la satisfaction chez Bouygues Telecom Entreprises, qui nous fait partager sa passion pour son métier.

Bouygues Telecom Entreprises s’est appuyé sur la solution Ecoute et sur les équipes d’Eloquant pour l’accompagner dans le déploiement d’un dispositif d’écoute clients, pouvant répondre aussi bien aux exigences de son activité BtoC que BtoB .

Après plusieurs mois de collaboration, Laurent TROJANI, Responsable de l’Expérience Client et de la satisfaction chez Bouygues Telecom Entreprises, a accepté de partager son expérience et ses conseils sur son métier.

Eloquant : " Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?"

Laurent : "Bonjour, Je m’appelle Laurent TROJANI et je suis en charge du programme EXPERIENCE CLIENT au sein de la division BtB de Bouygues Telecom depuis bientôt 3 ans.
Après une formation spécialisée dans le géomarketing et une première expérience dans le conseil et le géomarketing stratégique, j’ai intégré le monde des télécoms au début des années 2000 chez Neuf Telecom, afin de m’occuper de la stratégie commerciale dans le monde des entreprises, puis des projets de transformation suite aux différentes consolidations / rachats réalisés par l’entreprise à cette époque.
J’ai intégré Bouygues Telecom Entreprises il y a maintenant plus de 8 ans, afin de mettre à profit mon expérience dans la capacité à transformer une entreprise en pleine croissance depuis sa création et à y intégrer la dimension CLIENT FIRST dans les choix stratégiques."

Eloquant : " Comment décririez-vous le rôle de responsable de l’expérience client, et en quoi le métier a évolué ?"

Laurent : "Le responsable de l’expérience client est devenu le garant de « la voix du client » pour la marque. En effet, chacun des collaborateurs travaillant chez Bouygues Telecom n’a qu’un seul but : satisfaire au mieux nos clients et délivrer le service souhaité avec le meilleur niveau de qualité.
Le responsable CX (Customer Expérience) chez Bouygues Telecom a pour but de coordonner l’ensemble de ces efforts dans chacun des « silos » organisationnels afin d’y apporter la vision parcours client multicanal et de mettre en place les actions qui vont permettre d’améliorer la perception client globale de la marque. Le responsable expérience client est devenu le responsable qualité du parcours de bout en bout !"

Eloquant : "Quelles sont les spécificités de la gestion de la relation client dans le B2B ?"

Laurent :"La complexité du marché entreprises réside dans plusieurs facteurs qu’il faut combiner afin de bien prioriser les actions et ne pas multiplier les chantiers inutiles, dont le résultat serait peu perceptible par nos clients.
La taille des entreprises est un facteur très important : on ne parle pas de la même façon à des patrons de petites structures qu’à un patron de grand groupe car leurs contraintes et leurs attentes sont extrêmement différentes. Le langage doit être adapté suivant les secteurs d’activités afin de ne pas utiliser un vocabulaire trop technique qui nuirait à l’expérience vécue par le client. Enfin, la multitude des interlocuteurs (commerciaux, techniques, décideurs, utilisateurs, etc…) fait que, pour une entreprise, l’expérience client n’est pas unique mais…Multiple !"

Eloquant :"Vous avez une bonne expérience de la cartographie et des utilisations concrètes des parcours clients, pourriez-vous nous en dire plus ?"

Laurent :"Nous avons été accompagnés dans notre programme d’expérience client par une société experte dans le Customer Journey Mapping, afin de prioriser les parcours stratégiques pour l’entreprise. Cette démarche permet de bien aligner les priorités de chacun des patrons de BU et de donner une vision « client » de la qualité du parcours de bout en bout. Cette approche est extrêmement puissante car elle met en exergue des dysfonctionnements perçus par les clients et surtout des attentes parfois considérées comme résolues ou adressées. Enfin, le parcours client multicanal est l’outil parfait pour installer une discussion sereine entre chacun des métiers et aligner tous les collaborateurs sur une vision commune : le client."

Eloquant : "Si vous deviez donner 5 conseils à un responsable de l’expérience client fraîchement nommé ?"

Laurent :"Le premier conseil que je pourrais lui donner est de se doter, si cela n’existe pas dans l’entreprise, d’un outil de feedback management « à chaud » afin de recueillir la voix du client. C’est cette voix du client qui doit permettre de connaitre le niveau de qualité perçue sur les parcours clients.
Le deuxième conseil et d’aller voir les équipes, se rendre sur les sites de relation clients, d’écouter les équipes techniques et les commerciaux car ce sont eux qui sont en contact avec nos clients au quotidien : la voix du business est indissociable de la voix du client.
Le troisième conseil est de bien aligner les membres du comité de direction sur la stratégie du programme d’expérience clients. Ce sont les décideurs qui doivent valider les mesures engagées afin de transformer la perception du client.
Le quatrième conseil consiste bien entendu à partager cette stratégie avec les collaborateurs. La conduite du changement sur un parcours client passe par la conduite du changement dans chaque silo !
Enfin, le dernier conseil (puisqu’il ne faut en indiquer QUE 5 !  ), est de bien communiquer autour de la progression de nos clients ! C’est un formidable boost pour tous nos collaborateurs de lire des verbatim clients avec des retours extrêmement positifs !
Merci à vous."

Vous pourrez retrouver Laurent Trojani et Ruddy Luce, les "Messieurs Expérience Client" de Bouygues Telecom Entreprises, sur le salon Stratégie Clients.
Ils interviendront pour apporter leur témoignage le 19 avril prochain à 11h00 sur la conférence Expert Eloquant :
"Comment piloter efficacement et rentabiliser l’Expérience Client ? "

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