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Par Eric DADIAN, fondateur et Président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client).

L’AFRC fédère 3000 membres, et est construite dans une logique d’échanges conviviaux et de mutualisation d’expertises entre professionnels de la Relation Client.
Elle permet de se constituer un réseau professionnel, d’être informé des évolutions du métier et du secteur , d’obtenir des informations clés .
Objectif : aider à offrir une expérience client efficace et de qualité.
Rejoindre l’AFRC ?

" Tout ce qui peut être digitalisé ou virtualisé dans la vie de tous les jours le sera, et les smartphones, les tablettes combinées avec des capteurs engendreront toujours plus de données, d’informations. Ces représentations « digitales » du monde réel sont partagées, reproduites, transformées par des consommateurs, des communautés ; la combinaison de plusieurs sources digitales crée de nouveaux produits, usages, et de nouvelles entreprises ou plates-formes digitales modifient les intermédiaires et stimulent la participation des particuliers (on peut l’observer dans le commerce en ligne, les flottes de taxis, la location d’appartements, le prêt entre clients, le covoiturage,…). Le monde se transforme rapidement…

L’Internet, puis l’internet mobile et aujourd’hui l’internet des objets ont radicalement modifié la relation entre un client et une marque ou un service public.
Par exemple, il est désormais possible grâce aux smartphones de géolocaliser les services, avec l’impression 3D, de fabriquer des objets de la maison, des vêtements customisés par nous tous, … nous sommes passés d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur l’être et le faire soi-même. C’est ce qu’on peut appeler la co construction.

On nous parle de disruption digitale qui perturbe les acteurs en place, les modes de vie, et qui change la structure de l’économie et fait apparaître de nouveaux acteurs imprévus et plus agiles que les entreprises en place. Oui mais, l’individu change plus vite de comportement et plutôt que de posséder un bien ou un service, il souhaite obtenir une solution comme le rappelle Michèle Debonneuil ; il faudra donc que les marques lui vendent un usage, c’est-à-dire la mise à disposition temporaire sur les lieux de vie d’une combinaison intégrant le bien et les personnes nécessaires pour en assurer le bon entretien et la relation client avec l’utilisateur. Cette nouvelle économie ouvre des champs de liberté incroyables. C’est dans ce contexte précis de mutation irréversible que la Relation Client se retrouve plus que jamais au cœur : au cœur de cette économie digitale, du partage, de la coopération ; les entreprises qui l’ont intégré, survivront.

Jamais depuis les révolutions industrielles, l’éventail des choix ne s’est autant ouvert pour le consommacteur ; avec un prix du transport de l’information infime, il devient possible d’établir des liens directs, autrefois très couteux, entre offres et demandes (économie collaborative, financement participatif / crowdfunding, le covoiturage,...).

Face à un tel contexte de rupture de consommation et de production, de multiples opportunités se présentent aux entreprises pour revisiter l’expérience client. Le client d’hier laisse sa place au consommacteur ! Nous venons d’un monde segmenté, verticalisé, taylorisé, qui était transactionnel (les centres d’appels répondaient aux demandes des clients suite à une campagne télévisuelle), pour changer vers une société « démultipliée » où tout devient relationnel, horizontal, multidirectionnel, et où le client « consommacteur » expert, veut échanger, partager de la connaissance autour d’un produit, d’une marque et de ses valeurs avec sa communauté avant de se décider d’acheter ou de co-construire l’objet qui lui-même sera connecté. Inutile de résister, ce mouvement qui concerne toutes les entreprises et tous les secteurs, s’accélère.

La Relation Client à l’ère du « Co », sera bien plus qu’un élément différentiateur, ce doit être le cœur de la stratégie de l’entreprise.

Venez co-construire et imaginer les nouvelles formes d’expérience client avec la communauté AFRC à travers les commissions, les séminaires, les études, les événements, rencontres, voyages, publications, la Relation Client en Fête, pour tirer le meilleur parti de cette Révolution digitale. L’AFRC fédère 3000 membres au travers des journées de conférences prospectives, de benchmark sectoriels et d’échanges de bonnes pratiques, aide à se constituer un réseau professionnel (contacts, infos marché, rencontrer personnalités influentes, détecter opportunités commerciales, valoriser la notoriété de leur entreprise) et permet d’être informés des évolutions du métier et du secteur , d’obtenir des informations clés de décision stratégique (études, baromètre) et de la veille juridique.

Co-créons ensemble la Relation Client du futur ! "

Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) www.afrc.org

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