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Alors que le gouvernement a sonné l’heure du déconfinement et que les entreprises se préparent à faire face à une crise économique sans précédent, la relation client est plus que jamais un élément clé de la reprise de la consommation.

Il y aura un avant et un après crise sanitaire du Covid-19 pour le binôme relation client et consommation.

Avant le confinement, la consommation était l’élément déclencheur de la relation client. Le client démarrait une relation avec une marque à partir du moment où il avait acheté un produit ou un service.
Or, dans les études qui s’intéressent à la période post-Covid, les Français se disent inquiets pour le futur et envisagent de moins consommer.

Désormais, c’est donc la Relation Client de chaque entreprise qui doit participer à relancer la consommation, moteur de la reprise économique. Après ces deux mois de confinement et d’activité ralentie, le flux naturel de la consommation va en effet devoir être réamorcée. C’’est la nature de la relation établie avec le client qui va être l’élément clé de ce nouveau schéma.

Pour relever ce défi, chaque marque, via son service client, va devoir agir sur 3 axes : la confiance, la considération et l’empathie…

1/ La confiance, ou comment renforcer les liens pour redonner envie de consommer

Après ce traumatisme sanitaire et cette longue période de confinement, les français vont devoir réapprendre à consommer, sans être paralysés par la peur d’une nouvelle crise.
Les entreprises ne doivent pas penser que cela se fera naturellement. Elles vont devoir tout mettre en oeuvre pour recréer du lien avec les consommateurs, les rassurer, leur redonner envie.

Cela passe nécessairement par plusieurs impératifs :

- une disponibilité extrême de la marque, 
- sa capacité à réduire au maximum l’effort à fournir par le client pour entrer en relation sur le canal de son choix,
- un engagement massif des collaborateurs de son service client pour délivrer une qualité de service optimale. Ce service délivré doit être de qualité égale, que les conseillers travaillent sur le site de l’entreprise ou, comme cela a souvent été le cas ces dernières semaines, parfois dans la douleur, depuis leur domicile.

Le pilotage et l’équipement technologique du service client, ainsi que leur nécessaire adaptation aux bouleversements organisationnels engendrés par la crise deviennent donc un enjeu majeur pour chaque Direction de l’Expérience Client.

2/ La considération, ou comment remettre de l’attention au coeur de ses dispositifs

Les entreprises vont devoir prendre en considération l’aspect psychologique du consommateur . celui-ci a véritablement subi une forme de traumatisme pendant cette crise sanitaire. Elles vont devoir adopter une approche plus empathique, plus personnalisée. Il va leur falloir consolider une relation client d’accompagnement afin de recréer ce lien de proximité essentiel via une communication adaptée. Pour ce faire, il est primordial de connaître son client et donc, plus que jamais, de l’écouter attentivement.

Un solide dispositif d’écoute de la Voix du Client, mesurant la satisfaction et le ressenti des clients en temps réel et en continu, devient indispensable. Il permettra de recueillir le feedback des clients, d’évaluer leur état d’esprit vis-à-vis de la marque, de mesurer leur évolution en tant que consommateurs.
L’entreprise sera ainsi capable de comprendre les attentes de son client et de mieux cerner leur évolution.

3/ L’empathie, ou comment adapter son offre et son modèle économique

L’entreprise va en effet devoir adapter son discours pour dialoguer avec ses clients au sortir de la crise. Dans certains cas, il lui faudra en plus adapter son offre (produits ou services), ses tarifs, son circuit de distribution, voire son modèle économique...

Pour réamorcer la pompe de la consommation, il sera sans doute nécessaire d’avancer par pallier devant un consommateur refroidi et frileux : il n’y aura pas de petit client ou de petit achat mais un client, précieux, qui redonne sa confiance. L’entreprise devra encourager ce client, parfois même avec des remises ou des offres spéciales !
Plus que jamais, pour le service client, le client est roi et sera R.O.I demain : il mérite donc toute l’ attention et la considération de la marque.
Plus que le business immédiat et les objectifs de CA à court terme, c’est réapprendre au client à consommer de manière fluide et sereine qui doit donc être la priorité de chaque entreprise, si elle veut sortir par le haut de cette crise.

Aujourd’hui, la consommation entre dans une ère nouvelle. C’est de cette relation que chaque entreprise va savoir recréer avec son client, que renaîtra la consommation essentielle à la reprise économique.

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