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Lors de notre dernier webinar, nous avons présenté en quoi un chatbot avait sa place dans la gestion de la Relation Client. Nous vous proposons aujourd’hui une méthode complète pour mettre en place un chatbot et l’intégrer dans votre Relation Client.

Au sommaire de cette méthode :

1 - Qu’est-ce qu’un chatbot ?

  • Deux types de chatbots
    • Le chatbot programmé
    • Le chatbot interactif
  • Comment fonctionne un chatbot intelligent ?
  • Les chatbots, évolution logique de la Relation Client
  • Quels usages pour un chatbot dans votre Service Client ?

2 - Un cas pratique sur l’utilisation de chatbots

  • L’optimisation du Service Client interne – Banque Desjardins
  • Comment calculer le ROI d’un chatbot ?
  • Où agir en priorité avec un chatbot ?

3 - Comment le mettre en place dans votre entreprise ?

  • La méthodologie pour mettre en place un projet de chatbot
  • #1 Le design
  • #2 La construction
  • #3 La mise en production
  • Un dispositif unique pour maximiser l’expérience client

4 - En conclusion

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un logiciel pouvant dialoguer avec une personne via une solution de chat (Facebook Messenger, Lync, Skype...), et comprendre ses demandes en langage naturel, pour proposer des réponses ou lancer des actions, grâce à un apprentissage initial et à un entrainement continu.

A l’origine des chabots, il y avait les agents conversationnels, appelé aussi les agents virtuels. Ils utilisaient des bibliothèques de questions/ réponses, mais étaient très limités dans leurs compréhensions et leurs capacités.

Désormais, grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, de l’analyse sémantique et des connexions avec le système d’informations, le chatbot sait analyser et comprendre les demandes complexes, tout en apprenant de ses erreurs.

Deux types de chatbots

Le chatbot programmé

C’est en fait ce que l’on appelle une FAQ (Foire Aux Questions) interactive. La phrase saisie par le client/usager est analysée, puis une recherche automatique est lancée dans une base de connaissances. Pour ce type de chatbot, la base est d’avoir un scénario prédéfini qui guide la personne vers la meilleure solution.
Par exemple, le client indique son problème et le système de FAQ lié au chatbot propose des solutions. Ce sont donc des scénarios très prédéfinis avec des interactions très limitées, puisque dès que la requête est « hors scénario », le chatbot est perdu.

Le chatbot interactif

Il sait répondre à des besoins plus évolués, c’est-à-dire qu’il va pouvoir interpréter la demande, et lancer des actions (et non pas juste proposer une réponse type). Un chatbot intelligent est capable de comprendre une conversation et de s’intégrer au système d’informations de l’entreprise pour agir.

Comment fonctionne un chatbot intelligent ?

La première étape pour un chatbot intelligent est de comprendre ce qu’on appelle « l’intention d’une phrase », c’est-à-dire ce que veut l’utilisateur.

Par exemple, pour un chatbot dans le domaine médical :

  • Est-ce que je peux avoir un rendez-vous demain avec mon dentiste ?
  • Est-ce qu’il y’a un créneau libre pour lundi prochain ?
  • Je voudrais un rendez-vous avec le Docteur Martin si possible le 18 septembre.

Sachant que ces 3 phrases expriment la même intention, (je veux prendre un rendez-vous chez mon dentiste), mais que ce sont 3 manières différentes de l’exprimer, le premier challenge est d’analyser la phrase et d’en récupérer l’intention.

Une fois que le chatbot a compris l’intention globale, il passe à son analyse. Dans l’exemple, l’utilisateur dit « j’ai besoin d’un rendez-vous avec un dentiste le 18 septembre ».
Il faut ensuite gérer la prise de rendez-vous, et donc faire une « extraction d’identité » qui consiste à récupérer des mots ou des groupes de mots qui vont permettre d’effectuer un "call to action".

Dans notre exemple, il y a deux entités principales :

  • Le rendez-vous
  • La date, qui est le 18 septembre

Une fois que le chatbot a récupéré l’intention et extrait les entités, il est capable d’effectuer une action et de proposer une réponse.
Généralement, c’est là que l’on va se brancher sur le système informatique, pour aller récupérer des informations :

  • Quand est-ce que le dentiste est libre ?
  • Le 18/09, est ce qu’il y a un rendez-vous de prévu ?
  • Quelles sont les heures disponibles ce jour-là ?

Le chatbot va pouvoir proposer des créneaux de rendez-vous au client.

C’est tout le principe de fonctionnement d’un chatbot intelligent ou chatbot interactif. Grâce aux programmes d’intelligence artificielle, le chatbot fait de la classification d’intention, il récupère le sens de la phrase, fait l’extraction des entités pour descendre dans la granularité de la compréhension du langage, et termine par un appel à l’action.

Les chatbots, évolution logique de la Relation Client

Le premier facteur de diffusion massive des chatbots est la volonté des clients à trouver rapidement et de manière autonome une solution. Le chatbot est une solution hybride : la rapidité d’une réponse immédiate et la possibilité d’expliquer son problème, sans avoir à subir les contraintes de l’attente téléphonique ou les délais de l’email.

Le second facteur de succès des chatbots, c’est l’adoption des outils de messaging qui sont devenus de vrais canaux de communication, et dont l’utilisation s’est démultiplié avec le nombre toujours croissant de smartphones.
Le chatbot est donc devenu un canal complémentaire à l’email, au téléphone, au chat classique en offrant une réponse rapide 24h24.

Au niveau purement technique, les technologies ont aussi évolué, avec la mise à disposition de toujours plus de puissance de calcul et de nouveaux algorithmes. Ainsi, avec les nouveaux programmes d’analyse sémantique, il suffit d’un embryon d’une dizaine de questions pour entrainer le chatbot au départ, puis d’un entrainement à partir des réponses non résolues, pour le faire progresser très rapidement. Selon certaines études, plus de 80% des demandes simples pourraient être traitées par les agents conversationnels d’ici à 2020.

Quels usages pour un chatbot dans votre Service Client ?

Le chatbot ne remplacera pas le service client. C’est un outil complémentaire aux solutions actuelles. Le but est plutôt de traiter plus rapidement les 30% à 75% de demandes récurrentes à faible valeur ajoutée ou de niveau 1.

Ce sont des demandes très simples, adressées fréquemment et qui peuvent être gérées via des actions standardisées. Par exemple, donner une réponse type à un problème courant, débloquer une session Windows, prendre en compte une demande d’intervention...
Dans le domaine bancaire, un chatbot peut débloquer une carte bancaire, indiquer les plafonds de retraits, ou les frais de retrait à l’étranger...

Le chatbot peut aussi être utilisé en self-service pour lancer des procédures de retour de marchandises, par exemple pour un e-commerçant, comme un colis qui ne convient pas. En indiquant le numéro de commande et l’adresse d’expédition, le chatbot confirmera le cadre du retour (intégrité de l’emballage etc.) pour ensuite proposer un numéro de retour de manière automatique.

Un cas pratique sur l’utilisation de chatbots

L’optimisation du Service Client interne – Banque Desjardins

La Banque Desjardins est une banque québécoise qui emploie plus de 20 000 collaborateurs. Leur besoin était d’augmenter la réactivité de leur service informatique interne sur les demandes complexes, en les "déchargeant" du traitement des demandes basiques et répétitives mais très nombreuses.
Le chatbot a été branché sur leur intranet via un web chat pour répondre aux questions les plus récurrentes (imprimantes, mots de passe, blocage de session…).

Au cours de la première semaine, le chatbot a géré près de 50% des demandes de niveau 1 du helpdesk, réduisant considérablement la charge de travail de l’équipe informatique.

Les résultats atteints :

  • 50% des demandes internes en moins en un mois pour le service helpdesk
  • Des délais de prise en charge qui sont passés de 42 minutes à quelques secondes pour la gestion des incidents
  • Le support de niveau 1 qui a été réduit de 40 à 75%

Comment calculer le ROI d’un chatbot ?

Pour calculer le ROI d’un chatbot, on peut d’abord estimer le gain de temps de traitement des demandes au niveau d’un service client.

Imaginons que vous gérez un service client qui traite 10 000 demandes par mois.

Si le chatbot est capable de gérer X% d’interactions de niveau 1, cela fait des économies sur le fonctionnement du service.
Bien entendu, le but n’est pas d’aller remplacer les conseillers par un chatbot, mais plutôt que les conseillers se concentrent sur des demandes où ils pourront apporter une réelle valeur ajoutée, passer plus de temps avec les clients, pour apporter plus de relationnel et traiter les vrais problèmes plus rapidement.
Au final, l’objectif est de mettre plus d’humain sur des demandes complexes, et pour les questions simples et récurrentes, faire intervenir le chatbot, qui saura les traiter immédiatement et facilement.

Où agir en priorité avec un chatbot ?

Il est illusoire de penser qu’un bot sera capable de gérer toutes les demandes. Au contraire, le chatbot doit être un hyper spécialiste, et pouvoir traiter parfaitement un besoin simple. Le risque à faire un bot généraliste, c’est d’avoir des recoupements lexicaux, qui font que le bot ne pourra pas comprendre la demande. Il faut donc être très précis sur le périmètre du bot, ce qu’il va faire et comment il va aider le client. C’est la clé pour délivrer une bonne expérience client.

En priorité, il faut donc agir sur les points noirs du parcours client, qui sont très récurrents et simples, quitte à restreindre strictement le périmètre d’action du chatbot, dans un premier temps au moins.

Il faut donc réfléchir en amont à l’objectif :

  • Soit améliorer la productivité
  • Soit optimiser l’expérience client

L’amélioration de la productivité est souvent le point de départ, avec une analyse des demandes récurrentes et répétitives qu’un chatbot peut traiter.
La seconde question à vous poser, c’est de déterminer quels sont les « moments de vérité » où le chatbot peut intervenir de manière pertinente. Par exemple, répondre de façon immédiate à la demande de statut d’un colis, grâce à un bot relié au SI, plutôt que de subir une attente auprès d’un service client.

La méthodologie pour mettre en place un projet de chatbot

Mettre en place un chatbot, nécessite de l’accompagnement. Il doit y avoir une analyse de l’existant, pour définir ce qu’il faut optimiser et comment.
La conception et la réalisation du chatbot pour nos clients se divise en 3 phases.

#1 Le design

Cette phase se déroule au travers de 3 ateliers. Cela permet de définir la problématique, le flux conversation… Le premier atelier se fait avec les opérationnels afin d’avoir le business case qui va maximiser le ROI. Cet atelier est crucial, car il va être le fondement du projet.

Le second atelier permet de définir des conversations types entre le bot et le client. Il permet de voir quel est périmètre global du bot et l’étendue de son action.

Le troisième atelier a pour objectif de définir les prérequis techniques et les spécifications de branchement et intégration au système d’informations.

Ces 3 ateliers peuvent s’étaler sur 2 semaines, en comptant à chaque fois une demie journée.

#2 La construction

Les développeurs commencent à développer le bot. Un interlocuteur technique et métier est nécessaire pour le suivi et la gestion de projet.
Une fois le développement initial terminé, on met en place le quatrième atelier, où l’on passe à la phase d’entrainement du bot pour vérifier que les conversations correspondent bien à l’attente client.

#3 La mise en production

Il faut alors commencer des tests avec des collaborateurs de l’entreprise et des clients. Pour les clients, il faut entre 50 et 100 « beta testeurs » pour accumuler entre 50 et 80 heures de tests pour être sûr que la compréhension du bot sera suffisante pour passer en production. Le dernier atelier sera l’occasion de faire un transfert de connaissances pour s’assurer que les équipes internes de l’entreprise pourront continuer l’entrainement du chatbot. Enfin, on passera à la mise en production.

Le timing entre le début et la fin d’un projet est d’environ 2 mois, ce qui est nécessaire pour comprendre les besoins et configurer une solution « sur-mesure » pour apporter suffisamment de valeur ajoutée, et faire la différence.

Un dispositif unique pour maximiser l’expérience client

Le chatbot permet de maximiser l’expérience client quand il est parfaitement intégré à l’ensemble du dispositif.

Le but premier du chatbot doit être de répondre aux questions récurrentes, à faible valeur ajoutée. Il est aussi possible d’utiliser le chatbot de manière pro-active, par exemple via une pop-up à un moment clé du parcours client, un bouton qui apparaît à l’écran...

La clé est de bien réfléchir à où et quand le chatbot va fluidifier l’expérience client, pour apporter de la valeur ajoutée, et aider le client lors de son parcours.

Il faut donc mettre en place le chatbot dans un dispositif complet d’expérience client à 360°. Les données qui sont recueillies et utilisées par le chatbot doivent aussi être exploitées par les autres canaux.
Par exemple, on va pouvoir récupérer les questions / réponses des clients afin de les analyser dans notre solution d’analyse sémantique afin de détecter les signaux faibles, les bonnes pratiques, les chantiers prioritaires…

Cette méthodologie de mise en place d’un chatbot vous permet de comprendre les différentes étapes par lesquelles il vous faudra passer. Cela nécessite aussi un accompagnement technique et méthodologique que nous pouvons vous fournir.

En conclusion

Il est important d’évaluer cette opportunité dans le cadre de votre relation client, en testant un chatbot.
L’intérêt est aussi de soulager le service client pour lui permettre d’apporter plus de valeur ajoutée lors des moments de vérité.
La mise en place d’un chatbot est aussi l’occasion de repenser son parcours client, c’est-à-dire savoir quand le chatbot pourra gérer tel point, alors que l’intervention humaine sera plus importante à d’autres moments clés.

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