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Qu’est-ce qu’une solution d’Enterprise Feedback Management ?

Les solutions d’Enterprise Feedback Management (EFM) permettent de centraliser l’ensemble des remontées de l’écosystème de l’entreprise dans un seul outil.

Une solution d’EFM permet de centraliser dans un seul outil :

- Les remontées clients (satisfaction, avis...)
- Les enquêtes internes (RH, climat d’entreprise...)
- Les remarques des partenaires & fournisseurs

Suite à la réalisation d’une enquête, vous exploitez facilement les informations :

- Côté données quantitatives, vous triez, croisez, comparez, mesurez des évolutions.
- Côté qualitatif, vous codez, triez, regroupez les verbatim de vos questions ouvertes. Vous créez vos requêtes personnalisées, filtrez les résultats...

L’intérêt des solutions d’Entreprise Feedback Management (EFM) modernes, c’est que sans formation de statisticien, vous réalisez simplement des enquêtes multicanaux et vous construisez vos rapports en quelques clics (ou utilisez des modèles prédéfinis et génériques).

Vous pouvez ainsi créer des tableaux de bord dynamiques, nourris en temps réel par les réponses recueillies.

Ces informations permettent à un ensemble déterminé de personnes d’accéder à des données de résultats d’enquête via une interface web simple.

Chaque utilisateur ne voit que les données qu’il est autorisé à voir (exemple : sa boutique, sa région, ses produits, son service...) et s’approprie ce qui devient un vrai outil de pilotage (exemple : mesure de l’expérience client, climat social dans l’entreprise...).

Vous mettez ensuite en place vos plans d’actions grâce à des informations chiffrées et fiables.

Si vous avez un service études dans l’entreprise, vous pouvez faire des analyses et restitutions très fines :

- Résultats à plat et croisés
- Définition, filtrage et comparaison de populations
- Suivi d’évolutions
- Tri, filtrage et codification de verbatim
- Exports des données brutes, des tableaux et graphiques, des verbatim, des rapports créés
- Page publique d’accès aux résultats
- Gestion des droits d’accès des utilisateurs

Quelques cas clients chez Eloquant

Dans le secteur des télécoms, un important opérateur utilise Eloquant pour piloter la qualité de la prestation de son service client. Chaque partenaire de l’opérateur peut également consulter ses propres indicateurs en temps réel (satisfaction client, détracteurs...).

Dans la distribution grand public, un acteur avec une présence Européenne utilise notre solution d’EFM pour suivre la satisfaction de ses clients dans plusieurs pays.
Du siège au responsable de centre de services, chacun accède à la mesure de sa performance via la plateforme d’EFM.

Dans le secteur bancaire, une grande Banque Française analyse la satisfaction client en consultant ses indicateurs de performance (NPS & Csat) ainsi que les remontées de ses clients.

Dans le secteur des télécoms, la Direction de la Qualité de Service Client d’un grand groupe utilise notre solution d’EFM pour tous ses sondages dits « Flash ». Il s’agit de donner un accès temps réel aux résultats clés pour les maîtrises d’ouvrage du Groupe. Ces tableaux de bord simples et rapides facilitent le suivi, la communication et l’efficacité des opérations.

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Ce livre blanc propose un recueil de professionnels de la relation client : directeurs de services clients, directeurs management de l’expérience client, chargés d’études, professeurs de marketing et bien sûr des experts Eloquant.

Découvrez à travers leurs retours d’expérience, leurs témoignages et leurs visions, les clés d’une relation client simplifiée et unifiée. Et apprenez comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !

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