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Vous êtes dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service client ? Un dispositif d’écoute client à chaud par enquête vocale peut y contribuer. Dans le cadre d’une interaction avec un conseiller ou post-interaction avec votre marque, un avis client peut être collecté en temps réel.

Avec l’enquête vocale, vous poursuivez l’interaction avec votre client via 2 ou 3 questions maximum : la collecte d’un ou 2 indicateurs de mesure de la satisfaction ou de recommandation du service délivré, suivi d’un avis client audio pour expliquer la note donnée.

Vous obtenez ainsi à chaud de précieux feedbacks vous permettant de prévenir des problématiques récurrentes. Le but ? Un effet domino passant par la baisse du taux de réitération, l’augmentation du taux de résolution à la première demande de contact qui impacte ainsi positivement la qualité de service délivrée… et la satisfaction client.

En bref, un feedback collecté, trois plans d’actions à dégager : d’ordre opérationnels, managériaux et stratégiques.

- Opérationnels : A la suite d’une insatisfaction détectée, des notifications par mail ou SMS au destinataire adapté permet un traitement de l’insatisfaction par rappel par exemple. Attention à l’effet boomerang, la collecte du feedback est une conversation entamée qui nécessite une réponse en cas d’insatisfaction détectée.

- Managériaux : Détecter les difficultés rencontrées et accompagner vos conseillers sur les points de douleurs contribueront à la performance des équipes. Parce qu’un salarié disposant des process adéquats a toutes les chances de son côté pour rendre les clients satisfaits. Reconnaître les employés ambassadeurs de votre service client, qui seront sources d’inspiration pour leurs pairs.

- Stratégiques : Des tableaux de bord décisionnels vous permettent un suivi de la performance de votre service client et vous éclairent sur les réajustements de process internes à fluidifier.

Retranscription des avis audio au format textuel : détection automatique des insights

La retranscription de la conversation audio en format textuel permet une analyse plus rapide des feedbacks collectés : absence de temps de silence ou d’onomatopées par exemple.
Lire au format texte un contenu audio est un gain de temps. Couplez-y l’analyse sémantique automatisée et vous obtiendrez une exploitation optimisée des commentaires et des diagnostics concrets. L’analyse des opinions négatif/positif corrélée à la note de satisfaction révèleront :

- des discours émergents à suivre, sur des insights que vous ne soupçonnez pas

- des signaux faibles permettant d’anticiper les besoins clients ou de traiter les clients en vrille susceptibles de propager une mauvaise réputation de votre service client, ou pire de vous quitter

- des best-practices à homogénéiser au sein des équipes

Le canal vocal, media ROiste pour une collecte optimale ?

Tout le monde sait décrocher et parler au téléphone. Même si la digitalisation de l’expérience client est en marche, la relation client passe encore majoritairement par le canal téléphonique qui reste très utilisé et donc naturel ; encore 60% des demandes entrantes. La simplicité d’usage n’est plus à prouver : tout le monde sait décrocher ou se servir d’un téléphone, 90% de la population est équipé d’un téléphone. La couverture de réception est ainsi large.

Aussi, l’enquête vocale capte le client et l’oblige à répondre dans la session d’appel, impossible de remettre à plus tard la saisie d’une réponse. Enfin lancer l’enquête vocale au plus proche de l’interaction, voir dans le cadre de la conversation avec un conseiller, le taux de retour n’en sera que meilleur.

Canal déshumanisé me diriez-vous ? Des synthèses vocales de qualité permettent de construire des messages vocaux personnalisés, avec des voix expressives. Des messages studios de vos propres conseillers réconcilient également les clients que nous sommes avec l’idée d’automate collant à la peau du média vocal.

Alors, dispositif d’écoute en continu par enquêtes vocale : ça vous tente ?

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