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Daniel Ray, chercheur à l’École de Management de Grenoble, explique dans une vidéo de 2 minutes dans quelles conditions la fidélisation est plus rentable que prospection.

En effet, fidéliser n’est rentable qu’à partir du moment où l’un (ou plusieurs) de ces 4 facteurs est présents :

- Le bouche à oreille, qui permet de séduire "gratuitement" de nouveaux prospects, en particulier avec l’avénement des media sociaux,
- La réduction des coûts transaction, car un client fidèle ne nécessite pas autant de travail qu’un prospect pour être convaincu,
- Les achats croisés et/ou répétés, qui permettent d’augmenter la life time value d’un client,
- La sensibilité au prix est moins forte chez un client fidèle, car il vous fait confiance, ce qui vous permet de vendre un peu plus cher.

Il faut donc analyser si un ou plusieurs de ces 4 facteurs est efficace et rentable, et dans cadre seulement la fidélisation sera plus rentable que la prospection.

Néanmoins, même si la fidélisation sera dans la plupart des cas plus rentable, la prospection restera indispensable car un portefeuille de client s’épuisera toujours au fil du temps (ex : disparition naturelle des clients….).

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