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Darty, dont le contrat de service est dans les gènes depuis 40 ans, propose un « bouton » pour activer la relation Client...

Il s’agit d’un gadget connecté à la box internet, que chacun de ses clients peut coller à son frigo ou autre appareil… En appuyant dessus, le client se voit directement connecté au Service Client de Darty 24h/24, 7j/7… L’idée est amusante et permet au distributeur de se faire un coup de pub bien vu.

_ Ceci dit, en tant que Client suis-je prêt à payer 25 €, puis 2€ par mois pour avoir un lien avec un SAV que je peux trouver sur internet, par téléphone et que j’utiliserai finalement relativement peu…

Ce qui est intéressant, c’est l’idée derrière l’idée… Il faut comprendre que Darty, via ce modèle, cherche à établir un lien permanent avec ses Clients et à intégrer, derrière ce bouton, une connaissance complète des appareils utilisés par ses clients, puis par cette proximité, optimiser et cibler ses offres commerciales… et finalement créer du dialogue, de la connaissance chez ses Clients.

Ce nouvel exemple montre que le marketing de la relation s’impose au profit du marketing de la transaction, notamment en BtoC, et que Produits et Services deviennent des supports à la Relation, cette Relation étant le vrai support de la valeur.

S’l est encore trop tôt pour présager de l’avenir de ce bouton, épidémie à grande échelle ou simple buzz, on peut d’ores et déjà reconnaître le côté pionnier de l’idée, et le marketing de l’objet « relationnel ».


par Alain Bouveret

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