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Dans le cadre d’une étude sur l’usage de Facebook comme canal de Gestion de la Relation Client, la société Eloquant a interrogé plus de 270 sociétés parmi ses clients, afin de dresser un bilan de l’usage de Facebook par les entreprises.

A travers cette étude, plusieurs questions ont été mises en place, en commençant par la possession d’une page Facebook, l’accès à cette page via leur site internet, la possibilité d’un échange avec les sociétés sur Messenger (fil de conversations privées Facebook), mais aussi le temps d’attente d’une réponse, la possibilité d’accéder au service client directement sur leur page Facebook officielle et l’utilisation d’un Chatbot.

Facebook, un moyen de communication délaissé par les entreprises

Le premier constat, aussi étonnant que cela puisse paraître en 2018, est que Facebook, en tant que canal de communication entre une entreprise et ses clients, n’est pas encore entré dans les mœurs. Sur un total de 288 entreprises observées, 104 sociétés n’ont pas encore de pages Facebook officielles, comptant parmi elles certains grands noms du monde entrepreneurial.

En effet, bien que 62,45% de ces entreprises aient une page Facebook, cela reste minime compte tenu du nombre d’utilisateurs Facebook Français (33 millions d’utilisateurs mensuels en France selon le site internet Blog du modérateur). L’influence des réseaux sociaux se faisant de plus en plus importante dans les sociétés civiles, nous pourrions penser que les entreprises, dans une optique de se rapprocher toujours un peu plus du client, auraient une page sur le premier réseau social de France.
Cependant, si l’on regarde les résultats de cette étude Eloquant, seules les entreprises en B2C (Business to Customer, qui ciblent les particuliers) prônent une relation client jusqu’au sein même des réseaux sociaux, à l’inverse des entreprises en B2B (Business to Business, qui ciblent les entreprises).

De plus, la difficulté à trouver les pages officielles de certaines sociétés est récurrente. Si nous précisons « page officielle », c’est à cause de la multitude de pages créées par des tiers personnes, compliquant la recherche du client. Ainsi, seulement 51,6 % de ces entreprises proposent un accès simplifié et direct via leur site internet, démontrant à quel point Facebook n’est pas une priorité pour ces entreprises françaises et étrangères.

Un fil de conversation Facebook encore inexploré par les sociétés

Par ailleurs, en prenant en compte toutes les sociétés interrogées, 57% (de ces entreprises) proposent un service de messagerie privée, les autres préférant laisser un numéro de téléphone ou bien même le lien direct vers leur site internet. D’un point de vu marketing c’est encore très peu, ce qui nous pousse à croire, qu’outre une volonté de se rapprocher du client depuis quelques années déjà, les sociétés ne mettent pas à profit l’un des premiers moyens de communication des nouvelles générations Françaises (22 millions d’utilisateurs quotidiens Facebook selon le Blog du modérateur).

Si l’on pousse un peu plus loin l’analyse relationnelle client via Facebook, seulement 18,50% des entreprises proposent une assistance service client aux utilisateurs de Facebook, prenant en compte ceux qui n’offrent pas de discussion Messenger.
Pourtant, les 32 sociétés proposant un service client direct sur Facebook observent, de plus en plus, les bienfaits de cette initiative, invitant même d’autres sociétés à tenter l’expérience. Ainsi, lors du salon CX Paris 2018, la Poste Mobile a démontré que la satisfaction client augmentait grâce à l’ouverture des canaux de communication tels que Facebook, soutenu par le score NPS (Net Promoter Score) qui s’élevait à 40 pour les nouveaux canaux de communication, contre 20 pour le téléphone.
Cependant, pour proposer un service de cette ampleur, il faut un service client réactif et présent, or 50% des entreprises interrogées ne répondent pas à une sollicitation les premières 24 heures, une grande partie ne répondant pas du tout après 5 jours d’attente, et parfois plus.

Le Chatbot, un outil utilisé par une minorité de précurseurs

D’autre part, au sein même de ces pages Facebook officielles et de ces fils de conversations privées, certaines entreprises ont développé un Chatbot afin de gérer des flux importants de discussions avec des clients. Néanmoins, les 2,50% proposant ce Chatbot ne sont, malheureusement, pas encore capables de mettre assez rapidement, en relation, un client avec un agent quand une question pointue est posée.
En outre, 4% des entreprises proposant un Chatbot, n’apportent aucune réponse même après cinq jours d’attentes. En effet, même des sociétés de premier plan ne prennent pas le temps, à travers le Chatbot, de répondre en moins de 24 heures. Mais certaines entreprises commencent à constater les bienfaits de l’installation d’un Chatbot. Par exemple, lors de l’étude, un des clients Eloquant nous a expliqué vouloir tester l’installation d’un Chatbot sur sa page Facebook, afin de répondre aux questions communes de façon plus efficace.
Les entreprises comprennent donc les bénéfices qu’engendrent un Chatbot (gain de temps acquis par les agents du service client) mais n’osent pas encore passer le cap, considérant que ce n’est pas une priorité.

En définitive, malgré l’évolution croissante de Facebook au sein de la société, les entreprises interrogées ne semblent pas prendre conscience de l’importance de ce réseau social. Les sociétés sont quelque peu en retard par rapport à leurs clients, qui sont aussi des utilisateurs Facebook.
De surcroît, les clients souhaitent, de nos jours, se rapprocher des sociétés et ne désirent plus seulement acheter mais veulent aussi vivre une expérience à part entière ; cette expérience et cette proximité pourraient être proposées à travers Facebook et Messenger.
Il est donc surprenant qu’en 2018, l’impact de Facebook sur le monde entrepreneurial ne soit pas plus important que cela, alors que les sociétés prennent conscience de la nécessité de créer un lien privilégié avec leurs clients. De plus, avec l’évolution de l’intelligence artificielle et son insertion dans nos sociétés civiles, il parait quelque peu étrange que les Chatbots ne soient pas encore démocratisés, bien qu’ils proposent une meilleure prise en charge de la relation client.

En tant que facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute entre clients et sociétés, Eloquant s’intéresse de près à la relation client de ses propres clients ; or Facebook parait être une plateforme intéressante quant à l’évolution de la proximité entre client et société. Développer une nouvelle manière de prendre en charge les clients, s’accorde parfaitement avec l’évolution de la relation client, qui est de plus en plus personnelle et intime.

Ainsi, se rapprocher de ses clients via le premier réseau social utilisé en France, semble être novateur, de même que la mise en place d’un Chatbot. Aussi, afin de satisfaire au mieux ses clients en démontrant la nécessité d’une page Facebook de nos jours, Eloquant souhaite proposer une nouvelle façon d’appréhender la relation client, à travers Facebook et pourquoi pas à travers un Chatbot.

Par Zoé Duc, Service Marketing & Communication

Sources :
- Webographie : https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/
- Etude mise en place du 4juin 2018 au 13juin 2018, basée sur 277 clients Eloquant.

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