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Les 12 et 13 septembre 2013, ELOQUANT assistait à la première édition du Forum de l'Expérience Client. Retour sur cet événement très enrichissant !

- Voir le site web du Forum
experienceclient-thefrenchforum.org


Le Forum en résumé...

Première manifestation en France autour de l’Expérience Client.

- Qui ? 115 participants : Directeurs et Experts de l’Expérience Client.

- Où ? : Prestigieux Hôtel L’Hermitage Barrière de La Baule, en bord de mer.

- Dans quel but ? : Partager les bonnes pratiques et les tendances autour de l’Expérience Client.

Manuel JACQUINET, rédacteur en chef du magazine En-Contact et organisateur de ce forum avait une ambition claire :

"Installer en France une manifestation riche en contenus et en apports opérationnels pour tous ceux qui souhaitent faire de l’Expérience Client positive un levier clé de leur croissance."

Une organisation déjà bien rodée et minutée...

14 conférences de 20 minutes chacune et 11 masterclass étaient organisées pour permettre aux Experts, VIP, donneurs d’ordre et partenaires de donner leur avis et dispenser leurs conseils sur l’Expérience Client.

Parmi les thèmes abordés :

- Le succès grandissant du self-care et de l’entraide communautaire.

- La pertinence du téléphone et du chat pour humaniser la Relation Client.

- Le choix crucial des solutions technologiques (Centres de Contacts, SVI, CRM, Business Intelligence etc...).

- L’intérêt des services premium et comment s’inspirer des grands palaces.

- L’importance du recrutement des conseillers clientèle dans un contexte omnicanal.

- La nécessité de prioriser l’urgence des demandes clients.

- Le Big Data ou l’art de recueillir des informations pour améliorer l’Expérience Client.

Et ELOQUANT dans tout ça ?

Laurent DUC, Responsable du développement chez ELOQUANT était à cet événement. Il nous livre ici son compte-rendu et ses impressions :

"Ce fut un véritable festival de débats, tous aussi intéressants les uns que les autres !
Cet événement a fait l’unanimité et nous en sommes tous ressortis plus riches.Conférences, ateliers ou déjeuners, toutes les occasions étaient propices à l’échange.

Les entreprises prennent conscience que leur stratégie d’Expérience Client est un levier majeur de fidélisation et de croissance.

En délivrant un service différenciant et en multipliant les interactions multicanales avec leurs clients (emails, téléphone, chat, réseaux sociaux, fax, boutiques), les entreprises cherchent à recréer du lien entre leur marque et le consommateur.

Dans cette optique, les self-care ont tendance à se développer très massivement.

ELOQUANT l’a d’ailleurs bien compris ; depuis 12 ans, ELOQUANT accompagne ses clients dans la mise en place de services vocaux self-care et de solutions de Centre de Contacts multicanales. »

Les grandes tendances...

A l’issue de ce Forum, quelques "meilleures bonnes pratiques" ont émergé et permettent de tendre vers une Expérience Client de qualité.

- Rassembler le maximum d’informations clients.
Pour mesurer et améliorer sa stratégie.

- Choisir les solutions adaptées (Centres de Contacts, SVI, BI, CRM...).
Pour faciliter la tâche des conseillers clientèle et les mener aux progrès.

- Opter pour des interactions multicanales (tél, emails, chat, réseaux sociaux).
Pour humaniser la Relation Client.

par Isabel Meyer

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