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Expérience Client, Enchantement Client, Orientation client…

Ces termes fleurissent dans les newsletters Relation Client et mettent en exergue une évidence : il faut bichonner/cocooner ses clients pour les conserver.
Dans de nombreux secteurs, l’environnement est devenu tellement concurrentiel que les clients n’hésitent plus à changer de prestataire.
Voilà pourquoi il est vital d’éviter l’attrition d’une part, et les mauvais témoignages sur les réseaux sociaux (bad buzz) d’autre part.

A titre d’exemple, parmi les verbatim que nous analysons pour nos clients, l’analyse sémantique permet de détecter de 4 à 15% de clients en alerte !
Ce sont les clients qui expriment de la colère, le fait d’avoir appelé plusieurs fois pour obtenir une réponse (ou d’être toujours en attente de réponse), ainsi que les clients qui expriment un risque juridique, un risque de réclamation voire de résiliation.

Grâce à notre nouveau module AI-alert, vous pouvez recevoir chaque jour une liste de clients à recontacter pour éviter les mauvaises surprises.

L’outil est entièrement paramétrable : on peut par exemple choisir d’envoyer la liste des clients en attente de réponse au service client, pour un rappel dans les plus brefs délais.
On peut également envoyer les risques juridiques ou de réclamation au service juridique d’une part, et les clients qui expriment un risque de résiliation au service rétention d’autre part.
Il est également possible d’appliquer des filtres (zone géographique, boutique, type de client…) pour distribuer l’information aux managers.
Enfin, le contenu du mail est entièrement personnalisable (logo, contenu).

Anticipez et rappelez au plus vite vos clients insatisfaits pour éviter qu’ils s’en aillent !

Vous pouvez également transformer les détracteurs en promoteurs de votre marque.

Cela me rappelle une anecdote d’un de nos clients, Directeur Relation Client Europe dans un grand groupe spécialisé dans les pneumatiques : quand son agenda le permettait, son plaisir était de prendre un peu de temps pour rappeler les clients insatisfaits de la veille.

Imaginez : vous êtes contrarié suite à votre dernière commande, vous postez un commentaire négatif dans une enquête de satisfaction, et le lendemain matin, le Directeur Relation Client Europe vous appelle pour arrondir les angles !

Quelle efficacité ! Inutile de vous dire que cette démarche lui a permis de transformer bon nombre de détracteurs en promoteurs, et de fidéliser ses clients.

Au final, AI-alert permet de pousser l’information aux managers / services concernés, au lieu que ceux-ci ne viennent la chercher.
L’outil se veut très opérationnel.

Contactez-nous pour une démo ou pour avoir plus d’information !

Et si vous pouviez anticiper le départ de vos clients ?

Par Mathieu Bliem, Responsable Offre Sémantique

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