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Comme son nom l’indique, un Voicebot est un logiciel qui permet de comprendre le langage naturel humain.

C’est la version sur le canal "voix" du Chatbot (qui lui ne comprend que les écrits via le chat web, Facebook Messenger, les emails…).

Comment fonctionne un Voicebot ?

La différence entre un SVI et un Voicebot, c’est que le Voicebot permet de comprendre des phrases complètes pour en analyser l’intention, au lieu de fonctionner sur la reconnaissance de mots clés, comme le fait un SVI.

Le fonctionnement d’un Voicebot est le suivant :

- Récupération de la conversation via le téléphone, une enceinte connectée…

- Transcription de la voix en texte (Speech-to-text)

- Compréhension de la phrase via le moteur d’analyse sémantique

- Lancement d’une action (donner une réponse, interroger le SI, poser une question…), via une solution de synthèse vocale pour "parler" à l’appelant

Les objectifs de la mise en place d’un Voicebot sont de fluidifier le parcours client et d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée.

Les bénéfices de la mise en place d’un Voicebot

Mettre en place un Voicebot entraîne des avantages pour vous et vos clients :

-  La diminution significative des appels reçus par les conseillers grâce à un traitement automatique par le bot.

-  L’amélioration de l’accessibilité du Service Client et la réduction du temps d’attente grâce à la diminution du volume d’appels "simples"

-  La concentration des conseillers sur les tâches à plus forte valeur ajoutée afin d’améliorer le relationnel et le temps passé sur les demandes clients prioritaires (voire faire de l’appel proactif)

Mettre en place un Voicebot soulève un certain nombre de défis car ces échanges se font en langage naturel, avec souvent des dizaines de manières de poser une même question.

Par exemple, la question d’un suivi de commande peut être posée de multiples façons :

  • Où est ma commande ?
  • Je veux savoir où en est ma commande ?
  • Quand je serai livré ?
  • Où est mon colis ?
  • Je veux savoir où en est ma commande ?
  • Je veux faire un suivi de commande.

Dès lors, le travail du bot sera d’avoir une compréhension d’entités complexes (noms de famille, adresses, numéros de série, noms de produits...) et du contexte de la phrase.

De bonnes pratiques à retenir lors de la mise en place d’un Voicebot

Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en place un Voicebot :

-  Si le Voicebot n’arrive pas à déterminer la demande client (l’intention), il doit transférer l’appel - selon des règles de gestions précises - vers un conseiller qui traitera la demande.

-  Veiller à avoir des temps de réponse acceptables (ex : inférieurs à 3 secondes entre la demande et la réponse du bot). Le point sensible étant souvent le temps de réponse des Web Services qui permettent d’aller interroger le système d’informations de l’entreprise afin de donner une réponse personnalisée.

-  Utiliser une voix synthétique agréable pour le Voicebot, avec notamment le recours à une voix expressive (intonation, prononciation, rythme, intention etc.).

-  Choisir une solution qui comprenne le discours d’un appelant malgré les bruits environnants (ex : dans la rue…) et la prise en compte de différentes prononciations ou accents.

-  Avoir un taux de disponibilité supérieur à 99,5% 24h/24, 7J/7 (sauf s’il n’est pas nécessaire d’avoir un service ouvert 24h/24).

Afin d’éviter une expérience client déceptive sur les scénarios gérés par le Voicebot (les cas d’usages sélectionnés), celui-ci doit atteindre un taux de compréhension de 90% à 95% sur les demandes sélectionnées.

En plus de l’aspect reconnaissance des mots et phrases, il faut aussi prendre en compte les différentes manières d’indiquer un nom (produit, service…), les variations de prononciation (chiffre, nombres, accent etc.)…

Par exemple, pour un numéro de téléphone, on peut dire :
-  06 15 77 77 77
-  0 615 777 777
-  0 6 1 5 7 7 7 7 7 7
-  33 6 1 5 77 77 77

En revanche, il faut éviter l’effet "Voicebot FAQ", où l’on peut poser toutes sortes de questions au Voicebot.
Cela pénalisera le taux d’incompréhension du bot. La solution étant de choisir quelques les cas d’usages les plus adaptés et de préciser en amont à l’appelant ce que sait ou ne sait pas faire le bot.

Voicebot et reporting

Un Voicebot propose généralement les tableaux de bord suivants :

- Taux de transferts du Voicebot vers les conseillers
- Taux de raccrochage en cours de conversation
- Taux de conversations traitées sans erreurs du Voicebot
- Taux de réussite sur les cas d’usage
- Taux de compréhension global du Voicebot

Vous voulez en savoir plus sur les Voicebots ?

Contactez-nous au 0 805 301 100 afin d’avoir une présentation personnalisée des solutions de Voicebot et échanger sur votre projet (faisabilité, cas d’usages, ROI…).

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