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Aujourd’hui, il est clair pour tous que la mesure de la satisfaction client est une nécessité pour l’entreprise. Mais elle doit aller plus loin et anticiper les tempêtes de critiques qui naissent sur les réseaux sociaux. La gestion de ces insatisfaits doit permettre de neutraliser leur impact négatif, qui peut s’avérer très dommageable

L’insatisfaction coûte cher !


Le constat est clair, l’insatisfaction client cause des dégâts tout à fait mesurables. Trop d’organisations laissent filer les insatisfaits sans leur accorder toute l’attention qu’ils méritent. Pourtant, si la satisfaction client est mal gérée, cela se répercute directement sur le CA.
L’inverse est aussi vrai ! Les entreprises les plus performantes, c’est à dire ayant une croissance supérieure à la moyenne de leur secteur, sont celles qui obtiennent le meilleur score de recommandation (NPS).

Il ne s’agit plus désormais de mesurer chaque étape des processus (achat, livraison,réparation,…) mais de prendre en compte la globalité de la relation avec le client. Il s’agit d’être attentif et d’accompagner le client dans ce voyage si particulier que vous lui avez promis. Car le client, lui, ne va pas se contenter de dire qu’il est mécontent de la livraison…Il va s’emparer des outils mis à sa disposition (Twitter, Facebook,…) pour expliquer pourquoi il ne faut pas entrer en relation avec cette entreprise.
Le cas extrême de ce voyageur de la British Airways qui s’est acheté une campagne twitter pour dénigrer la compagnie Britannique suite à une perte de valise doit sensibiliser les plus perplexes à engager des mesures radicales pour traiter les insatisfactions…

Un chiffre ?
Le cabinet Mc Kinsey a calculé que l’un de ses clients (opérateur télécom) a perdu 8% de clients potentiels suite à une campagne de dénigrement sur les réseaux sociaux concernant le faible niveau de son service client. 8% c’est autant de nouveaux clients qu’une campagne de pub TV peut apporter, ce qui se chiffre à quelques millions d’euros. Source L’express édition spéciale avril 2014

La bonne nouvelle ?
Les outils de gestion de la relation client n’ont jamais été aussi abordables et efficaces. Après les questionnaires par voie postale, les emails ont montré leur efficacité, surtout après que certaines plateformes se soient améliorées afin d’optimiser les taux de réponse. Aujourd’hui le SMS est la nouvelle voie de la relation client et propose des taux de retour exceptionnels.

Et maintenant ?
Peut-être que pour commencer vous pourriez apporter des outils efficaces à vos téléconseillers qui sont au cœur de la relation client. Lancez-vous dans un véritable plan d’écoute client. Organisez l’entreprise afin de pouvoir saisir au bond les insatisfactions en apportant une réponse efficace. Créer une direction de la relation client ou même de l’expérience client qui sera au carrefour des directions stratégiques, marketing, et des canaux de distribution.

par Francois Spirckel

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