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J’étais à Barcelone en novembre au Gartner IT Forum. J’ai écouté de passionnantes conférences faites par les meilleurs spécialistes de la planète sur l’explosion de l’Intelligence Artificielle et son impact sociétal et économique. La Relation Client a été évoquée comme un des sujets les plus gourmands d’IA, mais comment faire pour que la gourmandise ne conduise pas à l’indigestion ?

Car effectivement cette évolution technologique et mathématique trouve une conjonction parfaite avec l’évolution des attentes des clients « Millenials » (les 23-37 ans) et les Gen-Z (8-22 ans). Et eux pour résumer ici très simplement, veulent de l’autonomie dans leurs expériences client (self-service) et ont pour habitude de ne pas croire aveuglément les marques mais plutôt leurs pairs, et n’hésitent pas à ré-inventer à leurs guises les discours trop stéréotypés du marketing.

Dès lors si le marché est prêt à expérimenter les robots qui papotent, on comprend aussi que ceux-ci ont intérêt à être efficaces en apportant une vraie valeur. Sinon l’effet déceptif, puis ravageur sera à la mesure de cette attente et de la capacité à partager une expérience ratée ou ridicule.

Alors si vous voulez réussir vos Bots, voici quelques clés simples : testez, et testez sur un sujet très restreint, un sujet que vous maîtrisez déjà à fond et sur lequel vous savez très précisément ce que le client veut ; si vous êtes déjà bon, votre bot sera très bon ; si vous êtes moyen, votre bot sera très mauvais… En clair la technologie amplifiera mais ne résoudra pas.

Chez Eloquant nous abordons ces sujets avec enthousiasme et pragmatisme : notre connaissance approfondie des notions de parcours client, nos solutions de feed-back client à chaud, notre moteur d’analyse sémantique, notre expérience des solutions « self-care » des centres de contact et notre capacité d’accompagnement des équipes métiers ; tout cela vous sera indispensable pour que votre Bot construit avec Eloquant ne soit pas une dépense inutile mais un cadeau pour vos clients.

C’est Noël, et j’adore les belles histoires.

Les contes, les lutins magiques et les fées ont leurs places partout. Il faut y croire, mais trop compter dessus pour construire la Relation Client de demain est un pari que nous ne ferons pas avec vous… Nous préférons travailler avec vos équipes.

En attendant 2018 et la réussite de ces grisantes expériences, je vous souhaite un très joyeux noël et d’excellentes fêtes de fin d’année.

Bonne lecture !

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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