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Récemment, j’ai dû retrouver des statistiques de 1998 pour un article. C’est toujours passionnant le passé pour éclairer le présent (…). 20 ans, le temps d’une génération et d’une révolution digitale.

Ainsi en 1998, seuls 3% des ménages disposaient d’une connexion internet … 11% d’entre nous disposions d’un téléphone mobile, et il a fallu attendre 2001 pour avoir de la data mobile (ça s’appelait GPRS, le Wap, et ça coûtait une fortune)…

Tout a changé : en 2018, le client est devenu expert connecté et veut de l’autonomie ; d’ailleurs il ne veut plus être client mais faire partie d’une communauté… Et puis il choisit et utilise en permanence des applications logicielles pour toutes les actions de son quotidien : prendre un billet de train ou de cinéma, commander des fleurs, accéder à la météo, se connecter avec un service client…

Le pouvoir est passé dans la main du client car il peut s’exprimer et recommander ; et le savoir absolu est accessible au fournisseur avec toutes les data que le client diffuse malgré lui…Data que l’intelligence artificielle vont dévorer pour analyser les comportements et toujours plus personnaliser la relation.

Oui mais… Rien n’a changé : le fournisseur a plus que jamais besoin de connaitre et d’écouter son client ; le client veut dialoguer efficacement, à toute heure, sur le support préféré avec son fournisseur qu’il veut compétent et bienveillant. Et puis l’insatisfaction grimpe toujours d’un cran si l’écoute est absente … L’humain est toujours un facteur clé de fidélisation. Conclusion ? L’excellence et la connaissance sont devenues des pré-requis pour se développer dans un environnement concurrentiel et digital. Les équipes ne donneront leur meilleur d’elles -même qu’en étant impliquées, engagées dans la satisfaction du Client et embarquées dans la mission de l’entreprise.

Chez Eloquant nous existons et innovons depuis 2001… Tout va changer sauf notre volonté d’être être toujours à vos côtés en 2038.

Bonne lecture et bonnes fêtes de fin d’année.

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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