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Par Alain Bouveret, Directeur Général d'Eloquant.

Il y a une semaine, je me trouvais avec Aurélie Daniel, notre responsable d’offre Ecoute à Londres pour le sommet "Customer Experience" du Gartner Group. Outre des conférences techniques assez pointues et intéressantes, ça a été l’occasion de prendre des "sensations" sur notre marché, ses flops ou ses promesses, et les attentes des grandes entreprises.

Pour moi, ce fut aussi l’occasion de me faire deux réflexions.

1) C’est seulement la deuxième édition de ce sommet et, jusqu’à présent, le Gartner Group, qui est un organisme de conseil stratégique orienté technologique et IT, poussait cette idée simple  : les entreprises et organisations qui auront le meilleur système d’information au monde seront les meilleures.
C’est souvent vrai. Mais, depuis deux ans, le message change  : les entreprises qui auront le meilleur système d’expérience client seront les plus profitables et les plus pérennes… Certes, c’est juste du bon sens  ! Mais le fait que le Gartner le dise aux directions générales et IT est nouveau. C’est un signe que notre métier , "vous faciliter le dialogue et l’écoute de vos clients", se trouve désormais sur le haut de la pile des sujets en comités de direction…

2) Ecoutant les différentes conférences, on se rend compte que ce cabinet qui vend du futur et des probabilités de réalisation est un peu déboussolé… L’émergence des technologies d’intelligence artificielle, les nouvelles attitudes de consommation (avis, self-service…), le rôle des réseaux sociaux… Imaginer le futur à plus de deux ans est une gageure. Dès lors, le conseil est simple  : expérimentez  ! "There are no best practices, there are just emerging practices*". Assez cocasse comme point de vue pour ce cabinet ;-)
Mais c’est pragmatique  : il est important d’essayer, apprendre et reproduire, c’est le seul moteur de l’évolution des espèces en période bouillonnante.

"London calling at the top of the dial… Yes I was there too**…"

Ici, je voudrais aussi tirer un coup de chapeau à nos équipes de recherche en analyse sémantique . En participant à un concours européen DEFT «  fouille de texte  » sur les tweets (textes courts avec abréviations SMS et émoji…), Eloquant s’est trouvé parmi les meilleurs, comparé à de nombreux labos de recherche universitaire et entreprises spécialistes de haut niveau. Très encourageant pour la valeur de ce moteur d’analyse de texte (chat, mails, SMS, commentaires d’enquêtes de satisfaction clients…) qui, désormais, s’intègre dans toutes nos offres.

Bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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