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Par Alain Bouveret, Directeur Général d'Eloquant.

Ce weekend au cinéma, j’ai découvert une nouvelle pub Amazon qui m’a intéressé. Elle « mettait en scène » un avis client reçu par l’entreprise : un père trentenaire avait commandé un skateboard pour son fils et, tellement heureux du produit /service délivré, écrivait à ce méga distributeur que cela lui donnait envie de refaire du skateboard (et donc d’en commander un autre...).

L’avis (réel) écrit s’est transformé par la force de la pub en joli travelling en skate sur fond de soleil couchant… Bien vu, bien réalisé.

Cela m’a intéressé à plus d’un titre : cela démontre la puissance de communication de l’avis client. Si Amazon (pas les plus mauvais dans le domaine) a décidé d’utiliser ce levier comme message de communication, c’est que cela est plus efficace que les autres messages. Oui mais…

… Mais si l’avis client est ainsi valorisé (et je suis le premier à m’en réjouir), il ne faut pas oublier que l’écoute de ses clients possède au minimum 4 autres vertus clés pour l’entreprise :

- la connaissance réelle de ses clients et donc de ce qui crée son CA,
- la capacité à réagir sur une alerte,
- l’amélioration continue de ses produits et services,
- la motivation des équipes en donnant un sens à leur engagement : le lien créé et le retour client donne du sens et démontre l’utilité de tous.

Aussi, même si le marketing peut s’approprier brillamment l’écoute des clients, selon moi le principal est ailleurs.
Le support client, le service client, le suivi continu sont des sources de dialogue, de connaissance, de valeur, de fidélisation et donc de revenus à long terme.
C’est évident, et c’est justement pour cela qu’il faut le rappeler toujours et l’appliquer au quotidien, et pas seulement en axe de communication au cinéma.

Bonne lecture et bonne rentrée.

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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