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Par Alain Bouveret, Directeur Général d'Eloquant.

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En vacances, on peut observer son métier autrement…

Cet été, arrêté sur une aire d’autoroute dans une station-service, j’ai vu une de ces bornes avec 3 boutons dessus (Rouge/Orange/Vert), censée vous permettre de vous « exprimer » sur le service rendu… Une mère de famille, pour faire patienter ses enfants, leur proposait de jouer en appuyant sur la borne à rythme soutenu …. Ou encore j’ai vu cette enseigne qui propose un NPS très coloré et commenté pour m’inciter fortement à cocher le joli vert à droite, plutôt que le vilain rouge foncé…

Vous êtes sérieux ? Est-cela de la Relation, de l’Ecoute Client ? Un peu comme si mon médecin, pour établir sa réputation, se contentait de compter ses patients au lieu de les écouter, les soigner…

Cela m’a rendu perplexe, voire pire. En dévoyant le recueil Clients pour n’en faire qu’un slogan marketing (« XX% de nos clients nous recommandent »), l’entreprise passe à côté de la vraie valeur d’un avis Client : son contenu. La Relation Client prend de la valeur avec une écoute objective et sincère pour nourrir une interaction ciblée, professionnelle et efficace. Voilà une porte ouverte que j’enfonce, et pourtant j’observe que l’on peut passer à côté.

Un client qui s’exprime fournit un effort. Le respecter est un minimum, savoir le transformer en ressource et en énergie me passionne. Aujourd’hui, la technologie rend ce recueil simple, économique, pertinent.

Valoriser l’expression complète de Clients (notes et commentaires) donne des leviers factuels au Management, à la R&D, à la Qualité, au Marketing et à l’ensemble des équipes soucieuses d’amélioration et d’anticipation. C’est pour tout cela que j’exerce mon métier, et j’adore ça.

Les vacances sont terminées… La rentrée donne l’occasion de faire du neuf : allez vous promener sur notre nouveau site web, www.eloquant.com, et dites-moi ce que vous en pensez ; je tiendrai compte de votre avis… Promis !

Alain Bouveret,
Directeur Général d’Eloquant

[Découvrez l’intégralité de la Newsletter Eloquant de septembre>https://www.eloquant.com/newsletter/newsletter-septembre-2015/]

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