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Par Alain Bouveret, Directeur Général d'Eloquant.

Facile…

Cette semaine de début mai, j’ai pris le temps de lire quelques articles de presse et des newsletters de certains acteurs de notre métier.

J’ai retrouvé un thème récurrent en ces temps de salon de la Relation Client et d’annonces printanières : celui de la nouveauté. Par exemple « Dans leur relation avec une marque, les clients cherchent de la nouveauté, de nouvelles expériences… » etc…

Ce n’est pas un point de vue que je partage. Si je comprends le discours qui justifie une nouvelle techno, je suis persuadé que le client cherche avant tout de la facilité, de la fluidité, de la fiabilité dans sa relation avec une marque. J’en suis d’autant plus persuadé que je suis aussi un client et rien ne « m’enchante » plus qu’une réponse facile à obtenir, claire et fiable.

Lors du Salon SSC à Paris (dont vous pouvez voir le replay de nos conférences), j’ai eu l’occasion d’échanger avec le Responsable de la Relation Client de Primagaz pour qui nous avons mis en place un chatbot. C’était clair : nous n’avons pas parlé du chatbot, mais bien du gain de service apporté aux clients dans des process récurrents. Le fait de mettre en place cette technologie a imposé à l’entreprise une analyse pour une excellente compréhension de ces process, avec éventuellement des remises en cause ; cela garantissant à la fin une fluidité améliorée tant pour le client que pour les collaborateurs.
Vos clients attendent de vous des produits et services de qualité, compétitifs et une relation client simple et facilitée, grâce, entre autres actions, à la technologie.

Lorsqu’il y a 3 ans, nous avions travaillé sur ce qui définissait notre métier, le mot « facilitateur » est apparu.

Plus que jamais, au milieu de cette foison de canaux, bots, data analyse… nous le revendiquons : notre métier n’est pas de vous fournir de la technologie mais bien de faciliter votre relation avec vos clients.
Lors de chaque conférence de ce salon métier 2019, nous avons fait intervenir nos clients. Vous avez été très, très nombreux à suivre leurs témoignages : un grand merci à vous et à ces témoins qui passent leurs expériences.
Ce n’est pas le mot « nouveauté » qui ressort : « engagement » est bien plus prononcé… et le mot « facile » aussi…

Bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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