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Dans le train avec la responsable R&D d’Eloquant (Muntsa) et ayant cet édito à produire, je lui demande de me citer un exemple de fournisseur et relation client qu’elle apprécie. Elle me parle alors de la plateforme de location de voiture partagée qu’elle utilise à titre personnel.

Et évidemment, je creuse le pourquoi de cette qualité perçue. « La personne que j’ai en ligne régulièrement me connaît, elle est très compétente, elle a accepté mes explications sur un problème d’horaire de restitution et elle me répond aussi bien par mail que par téléphone ».

Ok… Alors si on résume : compétence, personnalisation, confiance, disponibilité… Je pense que l’on tient là les critères les plus classiques attendus d’un prestataire de services.

Si on est un industriel on devra ajouter des critères de qualité, de fiabilité, de design (conception) et d’usage de ses produits ; néanmoins les critères cités ci-dessus resteront les fondamentaux pour le SAV, la logistique, ou tout autre service associé aux produits.

Cette discussion m’a fait penser à une méthode intéressante : cette approche qui mixe le fonctionnel et la satisfaction du service rendu est bien intégrée dans le modèle de Kano. On retrouve les critères de base que l’on attend d’une fourniture quelle qu’elle soit, les critères de performance qui définissent et hiérarchisent la qualité entre différents fournisseurs, et les critères d’attraction qui touchent à l’émotion.

En creusant le sujet avec Muntsa, elle n’a pas spontanément évoqué les critères de base attendus d’une plateforme d’autopartage (pas cher, simple), ni même ceux de performance (disponibilité, propreté), mais bien ceux qui ont touché son émotion : on me fait confiance, on me connaît, on me répond immédiatement par le canal qui va bien.

Autrement dit, si vous cherchez des critères d’excellence, que vous soyez industriel ou prestataire de services c’est bien la Relation Client qui désormais fait la différence et crée le lien durable et spontanément cité entre un client et son fournisseur.

Merci Muntsa, en plus de l’aide pour cet édito, tu m’as amené vers Kano et la (bonne) Relation Client a de beaux jours devant elle…

Bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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