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Récemment, alors que j’étais à Lille avec d’autres collaborateurs Eloquant, j’ai vécu une Expérience Client (oui, là, je mets des majuscules…).

En prenant le métro, alors que nous cherchions quelle ligne prendre, où acheter les tickets, etc., une personne de Transpole (Régie Lilloise de transport) est venue à nous :

- « Vous avez besoin d’aide ? »
- « Euh oui : ligne, tarif, arrêts… Bref, tout en fait… ».

Et ce monsieur, adorable, en moins de 2 minutes, nous a accompagnés, choisi le tarif optimum, pris les tickets au distributeur et guidés jusqu’au bon quai… Bluffés !
« Tu es VIP ici ? », « Il y a une caméra ? », « C’est une blague ? » furent les réactions unanimement étonnées de la team Eloquant…

Pourquoi cette intro ? Tout d’abord parce que ce monsieur et cette entreprise lilloise le méritent ; et aussi parce que cette anecdote m’a fait réfléchir.
J’ai été reconnu comme client, mais comme client nouveau, donc ayant une difficulté, et traité comme tel. Heureusement, tous les utilisateurs du transport en commun n’ont pas le même besoin et ne nécessitent pas le même support.

Ainsi, un client nouveau peut être anticipé comme un « problème » à résoudre intelligemment. Ainsi reconnu (dans tous les sens du terme) et bien résolu, l’accompagnement supplémentaire initial sera vite amorti : le client reviendra avec confiance et se débrouillera d’autant mieux, car d’emblée bien conseillé ; évitant les erreurs et donc du support ultérieur en plus…
Aussi, il apportera ce Graal absolu : un NPS (recommandation) en béton.
En résumé, n’attendez pas qu’un client ait son premier problème pour aller vers lui.

La reconnaissance. Objectif futur de la Relation Client. Cela doit être une force que vous apportent nos outils et le digital en général : nous vous aidons à connaître vos clients, vous devez les reconnaître.

La conclusion de cette anecdote ? Désormais, vous ne vendez plus des produits, vous vendez une expérience. Et une expérience, ça se partage. La preuve.

Bonne lecture !

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant


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