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La confiance est un sujet captivant.

C’est le carburant indispensable à toute relation ou transaction.

Exemple : à Noël, sans confiance dans sa logistique parfaite pour livrer sous le sapin, sans confiance dans sa capacité à sécuriser ma transaction bancaire, comment un site marchand pourrait-il vendre et simplement exister ?

Et désormais certains vendeurs l’utilisent aussi dans l’autre sens… Ce même site me fait assez confiance pour donner mon avis sur ses services et va le publier. D’autres sites proposent à leurs clients experts d’aider directement d’autres clients qui le demandent.

Cette confiance « inversée » ou retournée vers le client est un atout fantastique pour fidéliser : j’aurai bien plus de difficultés à quitter un fournisseur qui m’a démontré qu’il me faisait aussi confiance en tant que client (en acceptant sans discuter un remboursement produit par exemple). En revanche si je ressens de la défiance de ce même fournisseur (codes client et mots de passe réclamés partout, relation anonyme…) ; alors je n’aurai aucun scrupule à le quitter… Ainsi, rendre la confiance symétrique renforce les liens, et je suis sûr que vous avez des exemples en tête.

Ces réflexions et ces idées me passionnent et semblent si nécessaires à notre métier que j’ai proposé à un philosophe et chercheur sur ce domaine de la confiance, d’intervenir lors de notre forum client en janvier prochain… Très honnêtement, lors de nos discussions préalables de préparation à ce forum, je n’ai pas vu le temps passer et on a fini bien tard le soir…

Si vous venez le 19 janvier prochain, je suis « confiant » : vous ressortirez plus riche de tous ces échanges : idées, partages, envies, énergies… Faciliter dialogue et écoute, plus que jamais ce sera notre travail ce jour-là.

Joyeux Noël !

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

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