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La base de connaissance : pour une expérience client optimale en multicanal.

Ou comment éviter... ce genre de réponses* :

« Je ne suis pas formé à cette question, je ne sais pas, au revoir, Madame. »

« C’est à quel sujet ? »

« Je ne peux pas vous communiquer les informations que vous n’avez pas besoin.  »

« Voilà. »

« Vous allez sur le site internet et vous verrez s’il y a quelque chose qui vous intéresse.  »

« Bonne question, je l’ignore. »

« Est-ce que vous pouvez rappeler cet après-midi ?  »

Pour répondre aux attentes de ses clients, qui souhaitent désormais pouvoir interagir avec une marque via différents canaux de communication de manière fluide et indifférenciée , il devient incontournable pour toute entreprise d’unifier la gestion de ses interactions, et de permettre à ses conseillers d’accéder aisément à l’historique des interactions avec le client, quel que soit le canal utilisé.

Par ailleurs, pour améliorer l’efficacité et la pertinence du traitement des demandes en multicanal, il s’avère nécessaire de mettre à la disposition des téléconseillers, mais aussi des clients, une base de connaissance.

Cette base de connaissance permet de centraliser des informations métiers ou relatives à une expertise spécifique, et de les partager auprès des collaborateurs.
En garantissant cohérence et homogénéité aux réponses apportées aux clients sur l’ensemble des canaux (téléphone, mail, chat, courrier, réseaux sociaux...), elle limite le nombre d’échanges nécessaires au traitement des demandes, et participe ainsi à la satisfaction et à la fidélisation des clients.
Les réponses types, formatées en fonction du canal de réponse, permettent en outre de limiter les risques d’erreurs et de diminuer les temps de traitement.

Pour une interaction plus naturelle, les chatbots s’appuient sur l’intelligence artificielle et ajoutent l’aspect conversationnel à la recherche d’information.

Enfin, la formation continue des conseillers reste le moyen d’assurer un traitement de qualité pour les demandes les plus complexes... Et le meilleur moyen d’éviter de voir le nom de sa marque accolée aux Perles de la Relation Client 2018 !

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*Verbatim issus de "Les perles de la Relation Client 2016" par Human Consulting Group

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