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Ce que vous devez savoir...

En tant que responsable de centre d’appels, vous pouvez avoir besoin d’enregistrer les conversations téléphoniques tenues entre vos conseillers clientèle et vos clients.

Le code pénal interdit généralement l’enregistrement des conversations téléphoniques des salariés sur le lieu de travail, pour protéger le droit de chacun à la vie privée. Cependant, un certain nombre d’exceptions sont prévues par la loi, parmi lesquelles figure l’activité des centres d’appels.

Eloquant vous livre donc les conditions légales à respecter avant d’enregistrer des conversations téléphoniques au sein de votre centre d’appels.

1. Informez préalablement les personnes concernées

Qui dois-je informer ?
Vous devez informer, sans ambiguïté et en temps utile, tous les participants aux conversations téléphoniques susceptibles d’être enregistrées :
- vos salariés (et leurs organes représentatifs) ;
- vos clients et prospects (i.e. les interlocuteurs de vos conseillers clientèle).

Quelles informations dois-je leur fournir ?
Vous devez informer les personnes concernées :
- de la mise en place d’une solution d’enregistrement des conversations ;
- des objectifs recherchés par la mise en place d’une telle solution ;
- des personnes amenées à écouter ces enregistrements ;
- du droit d’accès aux enregistrements ;
- des périodes d’enregistrement, via l’alerte visuelle et/ou sonore en temps réel (pour vos salariés) et la diffusion d’un message en début d’appel (pour vos clients et prospects).

L’information est-elle une condition nécessaire et suffisante à l’enregistrement ?
Non, l’enregistrement des conversations est soumis au consentement de tous les participants aux conversations téléphoniques. Vous ne pouvez donc pas effectuer d’enregistrements sans leur accord. Généralement, le consentement s’obtient de la manière suivante :
- pour vos salariés et leurs organes représentatifs : par de la signature des contrats de travail ;
- pour vos clients et prospects : par l’acceptation des conditions générales de votre société (s’ils sont déjà liés contractuellement avec votre société) et/ou par la diffusion d’un message en début d’appel, les informant de l’enregistrement possible de la conversation (s’ils ne sont pas encore liés contractuellement avec votre société).

« Aucune information concernant personnellement un salarié (…) ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à la connaissance du salarié ». (Article L. 121-8 du code du travail).

2. N’enregistrez qu’en cas de nécessité reconnue

Qu’est-ce qu’un cas de nécessité reconnue ?
Les cas de nécessité reconnue prévus par la loi, pour les centres d’appels notamment, sont les suivants :
- formation de personnel ;
- contrôle des performances et/ou de la qualité de service ;
- constitution de preuves (ex. pour la vente à distance).
Plus généralement, pour être légal, l’enregistrement de vos conversations doit pouvoir être justifié comme indéniablement nécessaire à la bonne marche de votre société. Si tel n’est pas le cas, trouvez une solution alternative aux enregistrements (ex. constitution de traces écrites).

Nul ne peut apporter aux droits des personnes (…) de restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ». (Article L. 120-2 du code du travail).

3. Proportionnez vos enregistrements aux objectifs recherchés

Puis-je enregistrer toutes les conversations téléphoniques sur mon centre d’appels ?
Non, la loi prévoit que les enregistrements doivent être proportionnés aux finalités à atteindre.
Vos enregistrements doivent donc être :
- ponctuels ;
- en rapport direct avec l’objectif recherché ;
- strictement limités dans le temps.
Sachez que dans tous les cas, l’enregistrement systématique et continu des conversations téléphoniques au sein de votre centre d’appels est passible d’une peine de prison assortie d’une amende.

« Les données personnelles doivent être adéquates, pertinentes et non excessives au regard des finalités pour lesquelles elles sont collectées ». (Directive européenne n° 95/46/CE).

4. Veillez au bon usage de vos enregistrements

Quelles règles dois-je respecter une fois les enregistrements collectés ?
Vos enregistrements contiennent des données personnelles. Vous devez donc respecter les obligations de la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) en matière de traitement de données personnelles.
Vos enregistrements doivent notamment :
- rester strictement confidentiels ;
- bénéficier de garanties de sécurité physique et informatique ;
- être utilisés uniquement pour le but recherché ;
- être détruits une fois l’objectif atteint.

« Les enregistrements des conversations (..) ne devraient être conservés que le temps strictement nécessaire à l’objectif poursuivi ». (Recommandation de la CNIL).

5. Déclarez votre traitement de données personnelles auprès de la CNIL

Enfin, n’oubliez pas de déclarer le traitement des données personnelles contenues dans vos enregistrements auprès de la CNIL avant d’exploiter vos enregistrements. Elle vous demandera notamment de préciser, dans votre dossier de déclaration :
- les buts poursuivis ;
- la proportionnalité des moyens d’enregistrement au vu de ces objectifs ;
- les mesures prises pour garantir la confidentialité des données collectées. Vous pouvez télécharger le guide de déclaration, ainsi que votre dossier de déclaration, sur le site de la CNIL (www.cnil.fr).

Repères pour approfondir

Le code pénal protège le droit à la vie privée et interdit, de façon générale, l’enregistrement des conversations téléphoniques des salariés sur le lieu de travail. Le code du travail aménage ce principe du droit à la vie privée et fixe, notamment pour les centres d’appels, les conditions légales d’enregistrement des conversations. La CNIL réglemente les conditions de collecte et d’exploitation des données personnelles récoltées via la constitution d’enregistrements de conversations téléphoniques.

- Textes légaux du code pénal et du code du travail : www.legifrance.gouv.fr
- Site web de la CNIL : www.cnil.fr

Note : cet article contient des informations reconnues comme en vigueur au moment de sa publication, mais ne saurait se substituer aux conseils juridiques d’un juriste professionnel.

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