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Selon une étude menée par Gartner en 2016, plus de 40% des grandes entreprises ont un projet de déploiement d’un chatbot ou de l’utilisation de l’intelligence artificielle pour optimiser leur activité :

Si l’on rentre dans les détails, 55% veulent mettre en place en 2017 un conseiller intelligent ou un assistant virtuel :

Selon Gartner, l’utilisation des chatbots peut révolutionner la Relation Client, car 24% des interactions pourraient être prises en charge par des agents conversationnels.

Il faut cependant distinguer 2 grandes familles de chatbots :

  • Ceux qui ont la capacité de comprendre une demande à partir d’une base d’apprentissage.
  • Ceux qui suivent des scripts précis, et qui ne font qu’interpréter une demande et proposer des réponses types.

Dans les deux cas, un chatbot doit être programmé pour un usage précis : il n’est capable de répondre correctement qu’à ce pourquoi il a été programmé.

Ainsi, il est recommandé de créer un chatbot par problème à résoudre (exemple : débloquer une carte SIM, faire du SAV sur des logiciels…), plutôt que d’essayer de faire un chatbot qui doive répondre à un ensemble de demandes très différentes.

Les principales thématiques dans lesquelles les chatbots sont les plus pertinents sont :

  • La prise en charge et la qualification des prospects sur un site internet.
  • L’automatisation des actes de vente simples (exemple : vente de produits complémentaires, de services…).
  • La réponse aux demandes simples et répétitives qui peuvent se résoudre rapidement.
  • L’envoi de messages pré-programmés (exemple : processus d’accueil des nouveaux clients…).

L’intérêt étant d’avoir une immédiateté dans la prise en charge, des réponses standardisées, une réduction des coûts, des coûts de montée en puissance réduits et la possibilité de personnaliser les échanges.

Attention cependant à ne pas penser que les chatbots pourront tout faire.

Un chat bot pourra, entre autres :

  • Discuter de manière limitée sur des demandes simples.
  • Discuter basiquement en plusieurs langues.
  • Rechercher des informations à partir de mots clés.
  • Remplir automatiquement des demandes.
  • Lancer des actions simples dans le SI, dans la production.
  • Re-router des messages (exemple : à un conseiller, proposer un rappel…).

En revanche, il ne sera pas capable :

  • De comprendre des choses pour lequel il n’a pas été formé.
  • De vérifier que ses réponses sont correctes.
  • De donner des conseils à valeur ajoutée.
  • De détecter des signaux faibles.
  • D’alimenter une base de connaissance auto-apprenante.
  • De corriger des problèmes non répertoriés.

Avant de vous lancer, voici deux questions à vous poser de manière opérationnelle :

  • Quelles sont les actions répétitives à faible valeur ajoutée que vous pourriez automatiser ?
  • Quelles actions devraient être déléguées en priorité au chatbot ?

Mais au-delà de l’optimisation de l’existant, il est crucial de penser au-delà de l’usage classique et imaginer non seulement comment vos services actuels peuvent bénéficier de l’apport d’un chatbot, mais surtout quels sont les nouveaux services que vous pourriez proposer.

Vous voulez en savoir plus sur les chatbots ?

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