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2Juin
Auteur
Zoé DUC

Comment être Elu Service Client de l’Année !

Le replay et la retranscription des retours d'expérience de Speedy et Elu Service Client de l'année

Elu Service Client de l’Année : une distinction très convoitée

En novembre dernier, la distinction « Elu Service de l’année 2021 » a récompensé la qualité des services clients par secteur d’activité.

Ludovic Nodier, le fondateur de cette élection , désormais internationale, évoque les tendances incontournables pour un service client, telle la prise en compte du rôle des réseaux sociaux, ainsi que les clés pour améliorer drastiquement sa qualité de service. Il révèle les bonnes pratiques pour être « Elu Service Client de l’Année », et l’impact de ce label sur les consommateurs.

Speedy est une compagnie d’entretien automobile depuis plus de 47 ans. La célèbre marque a été élue Service Client de l’Année à six reprises consécutives.

Romain Vancappel, Directeur de la Relation Client chez Speedy, explique comment sa participation au concours lui a permis d’améliorer sa qualité de service, de motiver et d’engager ses équipes et de matérialiser son orientation client. Speedy partagera les bénéfices concrets de cette démarche sur l’organisation et le pilotage de ses centres de relation client, l’optimisation de la gestion des interactions, l’amélioration continue des process et des compétences…

comment etre elu service client de l'année

Elu Service Client de l’année ou comment tendre vers l’excellence

Le Service Client de l’Année est un concours qui récompense le meilleur service client français de chaque secteur d’activité. Pour Ludovic Nodier, l’idée fondatrice de ce concours était de mettre en avant les services client de qualité. « Quand on parle de la relation client dans les médias, on a tendance à en parler quand ça se passe mal et on oublie les millions d’interactions qui se passent bien ». L’idée était donc de « raconter de belles histoires » et de « placer le conseiller et le consommateur au cœur de ce prix ».

Ce concours permet, dans un premier temps, de mettre en lumière les leviers d’amélioration immédiat pour les entreprises, et dans un second temps, d’être un repère de qualité pour les consommateurs. En effet, alors que la différenciation de prix est de plus en plus difficile et uniformisée, le client a besoin de comparer la qualité délivrée par les services client entre différentes marques. C’est en soit un critère d’assurance pour le client.

Selon Ludovic Nodier, grâce à ce concours, des tendances intéressantes sont pointées, comme les meilleurs canaux de contact entre clients et conseillers. Les réseaux sociaux sont évoqués comme un canal en devenir par Ludovic  mais le concours montre que ce n’est pas le canal le plus important. Ainsi, pendant le confinement, l’email est passé devant la téléphonie, et a pris une place beaucoup plus importante.

Elu service client de l’année, des attentes minimales

Les critères minimum pour faire partie de la moyenne, avant d’atteindre les sommets, sont bien évidemment la qualité de service.

Mais ce n’est pas tout, le client souhaite aussi de la transparence de la part de la marque. S’il y a un problème, il ne faut pas hésiter à le dire au client qui est prêt à l’entendre, il exige seulement de l’honnêteté, pour une meilleure relation avec l’entreprise.

Le troisième point, tout aussi primordial, est l’empathie. Le client ne souhaite pas échanger avec un robot, mais avec un être humain,  doté d’empathie comme lui. D’ailleurs, cela s’est remarqué pendant le confinement avec le télétravail. Une proximité et une empathie s’est créé entre le conseiller chez lui, et le client.

Néanmoins, pour accéder au niveau supérieur comme Speedy, Ludovic Nodier explique qu’il n’existe pas une recette unique, mais différents ingrédients. La motivation des équipes au sein de l’entreprise est primordiale, et l’est d’autant plus toute l’année. Il ne s’agit pas de performer simplement avant le concours, mais bien de maintenir ce même engagement constamment. Si l’on veut être un champion de haut niveau, il faut pouvoir s’entrainer quotidiennement.

La recette d’un  service client de l’année historique

Selon Romain Vancappel, pour faire partie des meilleurs dans le service client de l’année, le plus important est de s’entrainer. « Un sportif de haut niveau c’est comme un conseiller et aujourd’hui nos clients veulent qu’on ait des conseillers de haut niveau » nous raconte le directeur de la relation client de Speedy. Grâce au concours du Service Client de l’Année, une analyse, une prise de conscience et une remise en question chaque année est possible et grandement appréciée par Speedy.

Romain Vancappel explique : “En 2014, on a décidé de s’inscrire à ce concours pour se challenger, se mesurer par rapport au meilleur pour savoir où on en était dans nos process, pour grandir et apprendre ». Grâce à ce point de départ, l’entreprise peut se remettre en question et s’améliorer tout au long de l’année avant de concourir de nouveau et constater l’évolution. Cela permet une remise à niveau tous les ans.

Même si l’intérêt premier de cette distinction réside dans l’impact sur le client au moment de choisir une marque, il y a un réel bienfait au sein même de l’entreprise. Il est toujours appréciable de reconnaitre la qualité du travail. Cela nécessite une organisation interne importante comme chez Speedy. Romain Vancappel insiste sur l’ importance d’expliquer aux collaborateurs pourquoi ils participent à ce concours. Le fait de gagner, le fait de reconnaître le talent et l’implication des collaborateurs est très revigorant, et donne d’autant plus envie de se surpasser.

Un engagement fort de l’ensemble des équipes

Aussi, la partie célébration est importante, car elle rappelle aux collaborateurs la récompense d’un dur labeur. Le trophée et les goodies qui vont avec ce concours sont très appréciés au sein de la société. Speedy a même créé des tenues, comme pour une équipe de foot, à l’effigie du concours. La matérialisation de la victoire pousse les équipes à la surperformance… Et c’est ainsi que Speedy a déjà remporté six victoires consécutives.

Par exemple, Speedy, le lendemain d’une victoire, a installé un tapis rouge dans les bureaux, pour les équipes de la relation client. Les équipes arrivaient sur ce tapis rouge car “quelque part c’est eux les stars“, explique Romain Vancappel. Toutes les autres équipes étaient venues pour applaudir la relation client, et cela renforce les liens entre les collaborateurs, motive les troupes, et aide à s’améliorer et à toujours pousser l’excellence plus loin.

Pour conclure, le concours Service Client de l’Année permet aux compagnies de s’entrainer, de s’améliorer et comme le rappelle Romain Vancappel de « transformer les pépins en pépites ». Le meilleur réflexe est de s’entrainer quotidiennement, de se remettre en question et de motiver les équipes à travers une victoire.

Un cap…

Ce concours est aussi un repère, une base pour les clients, qui va les aider dans leur choix. Comme les critères du concours sont publiques, cela permet aux marques d’identifier ce qui est vraiment important pour le client afin de leur offrir une qualité de service client irréprochable.