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Avec le développement des médias sociaux et leur capacité à amplifier une nouvelle, il est nécessaire d’anticiper et de mettre en place des processus de gestion de crise.

Par exemple, dans la distribution agro-alimentaire il devient indispensable de structurer les retours et les alertes produits, ainsi que les échanges avec les fournisseurs.

Le but est d’arriver à :

- plus d’efficacité et de réactivité
- une plus grande transparence
- une optimisation de la gestion des messages de communication interne engendrés par les crises en magasin
- faciliter la production de bilans

Les challenges sont le plus souvent les suivants :

- pouvoir centraliser/consolider les données de plusieurs sources
- fournir des analyses et des statistiques sur la gestion des crises aux personnes référentes du projet et responsables de magasins
- identifier le jour J le fournisseur concerné par le produit défaillant

D’où l’importance de mettre en place un outil d’enquête multicanal comme celui d’Eloquant afin de gérer ce flux d’informations.

Au niveau de la déclaration de la crise en interne, voici les principaux éléments à mettre en place :

- un formulaire de saisie d’une crise (questionnaire « Déclaration de Crise »)
- un questionnaire de collecte d’informations (questionnaire « Gestion de crise »)
- un liste des destinataires de la diffusion

Au niveau des processus internes pour la gestion de crise, voici les différentes étapes :

  1. Un questionnaire en ligne (intranet) est disponible pour toute personne habilitée à déclarer une crise.
  1. Chaque intervenant sollicité reçoit un lien vers le questionnaire qui le concerne.
  1. Le questionnaire est pré-rempli avec les informations définissant la crise : rayon secteur, produits, décision, etc.
  1. Le message du mail de diffusion est automatisé (mode publipostage).
  1. L’option « Suivi des réponses » permet de connaître le répondant.
  1. Les réponses obtenues sont immédiatement disponibles pour lecture ou extraction.
  1. Les états statistiques sont générés en vue d’une communication auprès du fournisseur concerné.

Quels sont les bénéfices concrets de la mise en place d’une procédure de gestion de crise ?

- des gains de temps importants car la gestion des messages de communication est maîtrisée et correctement redirigée
- du confort de l’application car le mode manuel est également possible
- une solution souple et évolutive qui peut évoluer selon les contraintes des Magasins et des Fournisseurs

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