Rechercher un article de blog

Découvrez les bonnes pratiques révélées par l’étude de BVA pour améliorer l’expérience client lors de l’élection du Meilleur Service Client de l’année 2016 !

Voici une synthèse des éléments clés de l’étude menée par BVA dans le cadre de l’élection du Meilleur Service Client de l’Année 2016.

1 – Une évolution dans les canaux de communication

Un des éléments clés de l’étude, c’est que le consommateur français s’est totalement approprié les multiples canaux de communication modernes.

L’étude présente une forte hausse des moyens de communications modernes (chat, media sociaux…), les français ayant recours en moyenne à 3 canaux de communication pour contacter un service client :

- Téléphone : 61% (en hausse, mais un canal qui représentait 80% des moyens de contact en 2011)
- Site web 44% (en baisse)
- Email : 55%
- Face à face 19% (en baisse)
- Courrier (19%)
- Chat : 17%
- Application smartphone : 8%
- Réseaux sociaux : 6% (en baisse)
- …

Ainsi, même si le téléphone reste le canal privilégié de la relation client, de nouveaux canaux progressent et prennent de plus en plus d’importance (c’est d’autant plus flagrant selon l’âge, avec le téléphone restant l’outil privilégié des plus de 50 ans). Le téléphone est néanmoins le canal de communication considéré comme étant celui qui nécessite le plus d’efforts, le chat étant à l’inverse du spectre, celui qui est le plus facile à utiliser.
Enfin, 55% des français indiquent qu’avoir un service client accessible par les nouveaux moyens de contact (chat, réseaux sociaux…) donne une meilleure image de l’entreprise.

2 – Le client toujours à la recherche de reconnaissance de la part des marques

Le sentiment des consommateurs face aux marques évolue petit à petit :

- 44% des consommateurs se disent fidèles (contre 58% pour les plus de 64 ans)
- 38% se disent zappeurs
- 8% indiquent être « addicts »
- 8% sont indécis
- 2% se voient comme des « pionniers »

La baisse de la fidélité se ressent dans tous les secteurs, car 57% des Français indiquent avoir changé de fournisseur durant l’année en téléphonie, assurances, énergie, banque… Les secteurs les plus touchés étant la vente à distance (27%), la téléphonie mobile (23%) et les assurances (19%).

Les raisons du changement de répartissent en deux thématiques majeures :

- 44% pour passer vers une offre plus compétitive
- 46% suite à une insatisfaction dans la relation avec leur fournisseur, dont :
> 38% pour une réclamation
> 18% pour réaliser un achat ou une souscription
> 15% pour une simple demande d’informations

En revanche ce qui n’a pas changé, ce sont ses besoins :

- La confidentialité de ses données (94%)
- La personnalisation de l’attention et des communications (86%)
- Le besoin de reconnaissance en tant que client fidèle (86%)

3 – La relation client, le reflet de l’image de l’entreprise

L’étude de BVA indique que pour 94% des français, la qualité du Service Client influence l’image qu’ils ont de l’entreprise. De plus, en cas de déception sur la qualité de la relation client, 91% des personnes interrogées pourraient changer de fournisseur, et pour 89% d’entre eux cela conditionne même la décision d’achat ou de ré-achat.

4 – Les points clés à améliorer dans la gestion de la relation client

Pour les français, les éléments les plus irritants dans la relation client sont les suivants :

> Au téléphone :

- L’obtention d’un message de saturation (37%)
- Le temps d’attente interminable (28%)
- Le message d’attente qui se répète en boucle (26%)
- Devoir appeler plusieurs fois (22%)
- Le serveur vocal avec trop de choix (21%)
- Le téléconseiller qui ne sait pas répondre à la demande (21%)
- La communication coupée (15%)
- Le télé conseiller qui ne se présente pas (11%)
- Le télé conseiller qui manque de spontanéité (11%)
- Devoir fournir trop d’éléments pour être identifié (4%)

> Par email :

- Ne pas savoir si le message est arrivé (39%)
- La réponse fournie n’est pas complète (34%)
- Ne pas pouvoir répondre directement à l’expéditeur de l’email - no reply (34%)
- Une réponse non personnalisée (29%)
- Devoir envoyer plusieurs emails (18%)
- Un temps de réponse trop long (12%)
- Ne pas pouvoir mettre de pièce jointe (9%)

5 – La médiation, des débuts timides… mais prometteurs

Depuis la mise en place de la Loi sur la Médiation, 8% des Français on fait appel à la médiation, ce qui représente déjà une belle avancée dans la gestion des litiges. Certains secteurs sont plus concernés, par exemple la vente à distance (17%), la téléphonie (15%), la banque (14%)…

Découvrez les principaux chiffres de l’étude en vidéo

Passez à l’action... Téléchargez notre livre blanc "Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée"

Ce livre blanc propose un recueil de professionnels de la relation client : directeurs de services clients, directeurs management de l’expérience client, chargés d’études, professeurs de marketing et bien sûr des experts Eloquant.

Découvrez à travers leurs retours d’expérience, leurs témoignages et leur vision, les clés d’une relation client simplifiée et unifiée. Et apprenez comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !

Téléchargez le guide sur ce lien.

© Eloquant 2013. All Rights Reserved