Rechercher un article de blog

A la suite de la 3ème édition de son Funometer, baromètre d’écoute interne déployée avec la solution Ecoute Eloquant, nous avons souhaité en savoir plus sur le groupe CLASQUIN, chez qui Ecoute et Engagement collaborateurs sont une composante de l’ADN.

Laurence Ilhe, Secrétaire Générale du Groupe, en charge de l’animation, du pilotage et du management des fonctions supports et Hélène Sarvarie, chargée de mission RH sur des projets transverses et en charge du recrutement France, ont accepté de nous expliquer en quoi leur base line, « Clients, Profit & Fun », traduit ce parfait équilibre qui fait la différence et la valeur-ajoutée de CLASQUIN sur le Fun@Work.

Pouvez-vous présenter la société CLASQUIN et son activité en quelques mots ?

Laurence : CLASQUIN est un designer généraliste de solutions logistiques overseas, avec une empreinte historique sur l’axe Europe-Asie. Forte de près de 800 collaborateurs et de 62 bureaux dans une vingtaine de pays, CLASQUIN est une société hybride, combinant une activité internationale qui fait travailler des chaines de sous-traitance et des milliers de partenaires dans le monde, avec une implantation très locale, et des équipes très resserrées qui pilotent leurs clients. Nous avons donc un positionnement unique sur notre marché : nous sommes la seule ETI internationale de cette taille en France et même au niveau européen, très présente localement, et à même de fournir des solutions customisées adaptées à de gros acteurs ayant un degré d’exigence élevé et sur un réseau géographique étendu.

Comment avez-vous pris conscience, très tôt, de l’importance de mesurer l’engagement et la satisfaction de vos collaborateurs ?

Laurence : Yves Revol, le PDG du groupe a effectivement identifié très tôt cet engagement des collaborateurs comme un levier stratégique. Après avoir intégré CLASQUIN à la fin des années 70, il a acquis la société en 1982 et a, dès le début, initié une culture d’entreprise forte, fondée sur la transparence, le feedback et l’expression des collaborateurs. Avec ses équipes de management, Il continue aujourd’hui à défendre ces valeurs et les traduit de manière effective par la performance économique, le partage des profits, la culture de l’entreprenariat, une pédagogie économique du rôle de l’entreprise dans la société civile et des actions sociales… L’engagement des collaborateurs étant un levier très fort de la performance économique, il nous a paru essentiel de le mesurer pour l’améliorer.

Hélène : Ce sujet est porté par l’ensemble du département RH, et notre motto résume bien cet état d’esprit : « Clients, Profit & Fun ». Nous plaçons nos collaborateurs et le « Fun@work » sur le même niveau que l’attention portée à nos clients et que le profit, résultat d’une forte croissance. Evidemment, c’est un état d’esprit que nous recherchons chez les futurs collaborateurs, notre motto est d’ailleurs indiqué sur chacune de nos annonces de recrutement, cela fait partie de notre culture d’entreprise et détermine une marque employeur forte. Nous offrons ainsi aux candidats l’attractivité et le dynamisme d’une start-up, avec les avantages d’un Groupe.

De quelle manière le dispositif d’enquêtes multicanal Eloquant vous a permis de mettre en œuvre efficacement cette Ecoute collaborateur ?

Laurence : Avant notre partenariat avec Eloquant, il y a eu des initiatives de déploiement de notre Funometer, mais sans grand succès, sans doute par manque de méthodologie, d’outils, d’appropriation, d’explications ; par manque aussi de vision partagée. Nous avons dû nous poser, réfléchir au concept, analyser ce qui n’avait pas marché. Il était nécessaire de formaliser ce projet, d’en échanger avec un spécialiste comme Eloquant pour avancer, faire mûrir. Avec Eloquant, nous avons choisi un prestataire de notre taille, à l’écoute de nos besoins, capable de faire du sur-mesure et de répondre à un niveau d’exigence élevé.

Hélène : le partenariat avec Eloquant a été initié il y a 2 ans. Nous avions déterminé un format initial quant à la mise en place et au contenu de ce Funometer. Au fil du temps, cela a beaucoup évolué et nous avons terminé la troisième phase de déploiement. De fait, avec Eloquant, nous avons démarré avec une enquête assez simple, nous sommes passés par une phase de pilote au cours de laquelle Eloquant nous a conseillé sur le déploiement de l’enquête, sur la conception du questionnaire, sur le wording. Ils nous ont permis de nous poser les bonnes questions, de considérer en amont, comment ce questionnaire pouvait être perçu et la manière dont on allait l’exploiter auprès des managers afin qu’ils s’approprient le sujet. Auparavant, nous étions plus focalisés sur la collecte que sur l’analyse, avec une approche assez directive. Déléguer les parties collecte et production à Eloquant nous a certes rassurés, mais nous a surtout permis de nous concentrer sur l’animation, l’exploitation, le pilotage. En outre, le fait d’externaliser cette enquête nous a permis de réassurer la confidentialité et l’anonymat des réponses ; cela a levé un frein conséquent que nous avions constaté lors de nos précédentes éditions du Funometer, en particulier dans certains pays. L’objectif est que les collaborateurs puissent s’exprimer librement, qu’ils se sentent écoutés

Quels ont été les bénéfices constatés, tant au niveau collaborateurs, que pour votre Relation Client ?

Hélène : A la suite du précédent Funometer, nous avions identifié plusieurs sujets clés et des actions très concrètes ont été mises en place au niveau local, par exemple :
-  L’amélioration et la rénovation de certains locaux, suite aux remontées collaborateurs, ont été des actions très importantes qui ont un impact direct sur l’environnement de travail et donc sur le bien-être des collaborateurs.
-  Plusieurs initiatives ont vu le jour dans les bureaux CLASQUIN à travers le monde, toujours dans cette optique d’améliorer ce bien-être : team-building, repas, sortie ski pour la Chine, cours de sophrologie… des choses assez variées, mais concrètes. Le Funometer est terminé ; les résultats vont nous permettre de constater l’évolution des indicateurs. Nous espérons en effet mesurer les impacts positifs suite aux plans d’actions initiés après l’enquête précédente. Il est plus difficile d’évaluer les retombées sur notre relation client, mais je suis persuadée que l’amélioration du bien-être des collaborateurs participe naturellement à un meilleur service délivré aux clients. Nous communiquons beaucoup en interne sur ce projet Funometer ce qui permet d’inspirer, de donner des idées aux autres agences. La plupart des managers portent vraiment ce « Fun@work » ; il n’est pas nécessaire de faire des choses extraordinaires, mais des gestes et actions simples au quotidien.

En conclusion ?

Laurence : Nous assumons une base line un peu différente « CLASQUIN, the Clients, Profit and Fun Company », ce n’est pas uniquement un slogan, on le vit. Nos collaborateurs peuvent en parler, ça transparait chez nos clients. Ce Funometer permet de traduire ce qu’est CLASQUIN, son état d’esprit.

Sur les marchés de niche que nous visons, c’est un vrai plus, dans une optique de croissance externe, d’avoir des collaborateurs ambassadeurs. Ça permet aussi de pondérer l’étiquette d’expertise pure. C’est une différentiation majeure par rapport aux autres entreprises du secteur pour attirer de nouveaux talents. Il faut maintenir cette valeur-ajoutée, la cultiver, la faire vivre dans un contexte de croissance.

© Eloquant 2013. All Rights Reserved