Rechercher un article de blog

Depuis quelques années, la relation client/société demande à être de plus en plus intime. Dans cette optique-là, de nouvelles solutions s’ouvrent aux sociétés ; le chatbot en est une, désormais incontournable.

Le chatbot, logiciel robot permet de dialoguer avec des consommateurs et de répondre à leurs demandes, à travers des conversations automatisées.
Cette forme d’ intelligence artificielle (IA), de plus en plus exploitée, est utilisée dans les services clients pour soulager les conseillers sur des tâches simples, afin de les rendre encore plus efficaces. En effet, à l’ère du téléphone portable et de la mobilité, les consommateurs veulent aller toujours plus vite, et le chatbot est une solution à privilégier pour un service de qualité, délivré en temps réel .
A travers cet article, découvrez les 8 étapes pour vous accompagner dans la réalisation et l’entretien de votre chatbot.

1) Démarrer simplement

Démarrez votre projet chatbot de façon simple et efficace, en vous focalisant sur quelques requêtes. En effet, rien ne sert de courir, il faut partir à point, alors laissez-le s’occuper de deux ou trois tâches pour commencer, avant de le faire évoluer. Votre bot doit être rapide, compétent mais surtout fiable, afin que les utilisateurs aient envie de retenter l’expérience. Démarrer donc avec des phrases courtes, simples et spécifiques avec un objectif : renseigner au mieux les consommateurs. Grâce aux informations récoltées à travers les interactions entre de votre bot et vos clients, vous pourrez alors, dans un futur proche, l’améliorer.

2) Définir un personnage pour votre bot

Avant de s’intéresser au contenu des messages, il est pertinent de définir un personnage pour votre bot. Quel est l’intérêt de créer un avatar pour votre bot ? Les utilisateurs se souviendront plus facilement de votre chatbot si vous le personnalisez de façon amicale et amusante. Donner un nom, une image et un caractère à votre bot rendra les échanges avec vos clients plus fluides et plus agréables. Réfléchissez à la manière dont votre bot va s’adresser aux utilisateurs (par exemple « hey » « bonjour » « quoi de neuf aujourd’hui ? »), afin de rendre les interactions plus vivantes.

3) Imaginer un message d’accueil original ainsi que des variantes

Comme dans n’importe quelle discussion, la première impression est primordiale. Se concentrer sur le message d’accueil peut s’avérer décisif pour la rentabilité de votre chatbot. Dès le départ, mettez en place différentes salutations afin de diversifier les échanges entre utilisateurs. Ensuite, proposez une formulation originale pour demander au consommateur ce dont il a besoin. Parallèlement, vous devez aussi réfléchir à un énoncé qui expliquerait pourquoi le bot ne peut pas aider l’utilisateur en cas d’échec. Dans cet énoncé, vous devez pouvoir proposer au client une alternative, l’intervention d’un représentant humain ou bien une adresse mail via laquelle faire la réclamation.

4) Être honnête avec le consommateur

Le bot n’est évidemment pas apte à réfléchir et agir comme les humains. Ainsi, il y aura des situations dans lesquelles votre bot ne pourra pas aider vos clients, et ils comprendront ainsi que c’est un bot. Aussi, ne leur mentez pas, informez-les clairement que c’est un bot, ce n’est pas une honte, bien au contraire. A travers ce bot, vous montrerez à vos consommateurs que vous mettez tout en œuvre pour les satisfaire au mieux. Ainsi, pour présenter votre bot en tant que tel, utilisez votre message d’accueil en expliquant ses capacités.

5) Créer une banque de réponses possibles et variables

Après avoir assurer la présentation de votre bot à travers le message d’accueil, il faut pouvoir enrichir son vocabulaire, afin d’aider au mieux les utilisateurs. Créer une banque de questions et de réponses est primordial si vous voulez que votre bot prenne en main un certain nombre de demande clients et qu’il redore l’image de votre marque. Pour cela, préparez une base de questions et réponses que vous modifierez au fil des échanges avec les consommateurs. En effet, ce sont eux qui vont vous permettre d’être de plus en plus performant quant aux échanges entre bot et client. Votre banque de vocabulaire deviendra de plus en plus importante avec l’expérience.
Par ailleurs, afin de rendre votre bot efficace, programmez une question-miroir afin de confirmer les attentes et les dires des clients à chaque étape avant de passer à d’autres questions. Cette banque de vocabulaire peut varier et ondoyer à travers les pronoms genrés (féminin, masculin) et via une personnalisation du message, en utilisant le prénom ou le nom du client. De plus, vous pouvez, pour faciliter l’échange et ne pas surcharger le bot, utiliser des boutons (par exemple « oui » ou « non »). De fait, les questions fermées sont à privilégier pour un bot, contrairement aux questions rhétoriques qui compliquent la bonne compréhension par votre bot.

6) Permettre au bot de rediriger l’utilisateur vers un humain

Si la question posée par l’utilisateur est trop complexe pour votre bot, il doit pouvoir rediriger le client vers un collaborateur humain. De même, si l’utilisateur ne veut pas ou plus échanger avec un bot, celui-ci doit pouvoir le remarquer et proposer cette mise en relation avec un collaborateur humain.
En effet, bien que le chatbot soit très utile, il faut concevoir ses limites afin de satisfaire au mieux la clientèle. Il faut intégrer le fait qu’il ne peut pas aider l’utilisateur pour toutes les problématiques (particulièrement en cas d’urgence) et donc prévoir un transfert, au bon moment, à un conseiller. Cela permettra, en outre, d’éviter qu’un client soit insatisfait.

7) Identifier les habitudes des utilisateurs afin d’améliorer le bot

Pour améliorer votre bot, il faut étudier les habitudes de vos utilisateurs en se plaçant dans une optique d’accroissement des demandes. A travers les multiples échanges que votre bot va gérer, vous pourrez en effet identifier les points à corriger et ceux à parfaire, optimiser la bonne bonne prise en charge des demandes et donc améliorer la productivité et l’efficacité de votre bot. Plus vous aurez d’interlocuteurs avec votre bot, plus vous pourrez cibler leurs attentes et par conséquent proposer une sélection de choix plus adéquate. Utilisez une barre de menu pour faciliter l’utilisation du chatbot à travers des images, des phrases types ou même des émoticônes.

8) Améliorer votre bot en continu

Vous devez toujours garder en tête que votre bot est constamment perfectible, ne vous arrêtez pas à la simple amélioration de votre chatbot, mais continuez à le faire évoluer dans le temps. Le chatbot est un outil en perpétuelle évolution technologique, sa forme n’est donc pas figée et celui-ci peut toujours évoluer. En effet, une fois votre bot stabilisé sur votre site internet, pourquoi ne pas l’installer aussi sur Facebook (la plateforme la plus utilisée dans le monde) ?
De plus, le design de votre bot mérite une évolution au rythme des modes. Vous pouvez aussi fusionner votre bot avec d’autres fonctionnalités comme un calendrier. Les possibilités sont infinies et, pour vous démarquer et satisfaire vos utilisateurs, vous devez vous montrer original, engagé et toujours sur le qui-vive.
Chaque commentaire formulé par vos consommateurs est une chance d’améliorer votre bot : peut-être pourriez-vous programmer une petite enquête de satisfaction à la fin de chaque échange avec un utilisateur ? Pour cela, demandez-leur au début de la conversation leur mail car bien souvent, avant que la conversation ne se termine, les clients ont déjà quitté la page !

Alors, envie de créer un chatbot à l’image de votre société ? Eloquant peut vous aider, n’hésitez pas à nous contacter !

Par Zoé DUC

© Eloquant 2013. All Rights Reserved