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Depuis plusieurs mois, le coronavirus sévit dans le monde entier, obligeant des populations entières à rester chez elles. Le télétravail a donc augmenté de manière significative depuis le début de la pandémie.

Certains centres d’appels ont dû fermer et les clients, qui auparavant appelaient pour demander des renseignements ou de l’aide, se retrouvent désemparés. La mise en place un centre de contact virtuel peut s’avérer très utile, voire indispensable, en ces temps incertains pour maintenir l’activité et la qualité de service délivrée aux clients.

Un centre de contact virtuel présente les mêmes fonctionnalités qu’un centre d’appel on premise. Cependant, dans un centre de contact virtuel, donc en mode SaaS, les collaborateurs ne prennent pas obligatoirement les appels depuis leur bureau, mais peuvent tout aussi bien se connecter depuis chez eux, via un simple PC et un navigateur internet. Rien de plus n’est nécessaire pour qu’ils assurent leur mission de conseiller aussi efficacement que dans vos locaux et que les superviseurs puissent piloter l’activité du centre d’appels avec autant de finesse.

Ces centres de contact virtuels s’avèrent donc très avantageux et ce, à différents points de vue :

>> Une possibilité de recrutement élargie lorsque les conseillers peuvent travailler chez eux. Les handicapés et autres personnes à mobilités réduites, qui sont tout aussi qualifiés, voire plus motivés pour effectuer ces missions difficiles, peuvent alors être recrutés.

>> les dépenses sont considérablement réduites. Les entreprises qui s’équipent des centre d’appels virtuel n’ont pas besoin d’investir dans des locaux dédiés. De plus, certaines entreprises payent les frais de transports en commun de leurs employés. Avec un centre d’appels virtuel, plus besoin de prendre le métro ou le train, et donc plus besoin de payer un abandonnement mensuel ou annuel.

>> le télétravail est une solution pour augmenter la productivité d’une entreprise. En effet, depuis le début de la crise, les sociétés qui ont décidé de continuer à travailler depuis leur maison n’ont observé aucune diminution de la production, au contraire. Selon Les Echos, la satisfaction des collaborateurs a même augmenté avec le télétravail, avec un réel un impact sur la productivité. Plus vos collaborateurs sont heureux, plus leur travail sera de qualité. Mettre en place un centre de contact virtuel pourrait donc permettre à vos collaborateurs de continuer à travailler de manière plus efficace qu’auparavant.

>> L’organisation du travail a un impact sur le bien-être et la satisfaction des employés. En travaillant depuis leur foyer, les employés peuvent adapter leurs horaires à leur travail. Les horaires sont alors maximisés, les employés heureux, et le rendement en hausse.

>>L’absentéisme est réduit lorsque les employés travaillent depuis chez eux. Moins de maladies, moins de fatigue, moins d’obstacles (grèves des transports, intempéries ...) collaborateurs sont alors plus présents qu’auparavant... chez eux !

>> La mise en place d’un centre de contact virtuel permet de réduire l’empreinte carbone d’une société. En effet, il y a un impact environnemental positif. Si les collaborateurs n’ont plus besoin d’être présents au bureau, ils ont alors moins besoin d’utiliser les transports en communs ou leur propre moyen de locomotion. L’émission de gaz à effet de serre est alors moindre, de même que la pollution de l’air, et la pollution sonore.

La mise en place d’un centre de contact virtuel a par conséquent de nombreux avantages, sur le plan productif, le plan économique et environnemental. Le centre d’appels avec des équipes éclatées à distance, qui n’était il y encore quelques années qu’une simple idée, est devenu réalité. Pourquoi ne pas en profiter ?

Si vous avez des questions concernant les centres de contacts virtuels et le télétravail, n’hésitez pas à contacter Eloquant.

Zoé Duc

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