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Par Alain Bouveret

Les clients et leurs retours méritent tellement mieux !

Cet été lors d’un passage dans un aéroport, j’ai vu ces bornes avec 3 smileys dans tous les coins : la sécurité, le café, et même les toilettes... Plus de 200 bornes « bornées » à 3 boutons…

Le pompon fut lorsque qu’à côté d’une de ces bornes, j’ai vu un « rapport » indiquant que 13 074 personnes étaient passées par ce lieu en juin, et que 90,0% étaient très satisfaites d’après ce recueil… Ce qui signifie - je suppose - que 11 766,6 personnes avaient appuyé sur le smiley vert (qui est le 0,6 ?), ou plus probablement, que sur 10 personnes qui avaient joué avec le buzzer, 9 avaient appuyé sur le vert…

Alors, pour tester, j’ai vu que si j’appuyais sur un bouton, je pouvais appuyer sur un autre bouton 10 secondes plus tard. Super fiable… D’ailleurs, pour faire patienter son enfant, j’ai vu une dame qui lui proposait de jouer avec « les petits bonhommes ».

Qu’on ne se méprenne pas : j’admire le commercial qui a réussi à fourguer ces jouets à piles (tiens, faudra les changer d’ailleurs ?) aux managers de l’aéroport. Mais je suis consterné sur le peu de considération que cela révèle sur la valeur d’un avis client et son exploitation : non seulement cet avis n’est révélateur de rien, mais même si c’était le cas, aucun commentaire n’est associable à cet avis… Bref à part trouver une raison « scientifique » de fouetter la pauvre serveuse du bar ou le responsable de la zone sécurité, je ne vois aucun intérêt à ce genre de gadget.

Pour moi un avis client est tellement intéressant, porteur de potentiel et de valeur qu’on ne doit pas s’en moquer ainsi.

Je préfèrerai que cet aéroport me propose une vraie façon de donner mon avis, de recueillir une explication avec un commentaire, et de s’en servir pour que lors de ma prochaine visite je perçoive un vrai changement.

D’ailleurs mon premier commentaire serait probablement : « Virez ces stupides et irrespectueuses bornes pour recueillir mon avis sur les toilettes, et écoutez mon expérience en tant que voyageur…C’est déjà une première idée pour vous faire gagner de l’argent… ».

Et vous, avez-vous observé ces bornes ? Les avez-vous utilisées ? Avec quelle attente ?

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