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Bouygues Telecom Entreprises a reçu, le 8 octobre dernier, la Palme de l’Expérience Collaborateur (mention argent) qui distingue son action pour la diffusion d’une Culture Client, via l’application "Cockpit Eloquant".

A l’occasion de la remise de ce prix, Sophie Gaignebet, Responsable Expérience Client chez Bouygues Telecom Entreprises, a accepté de jouer le jeu de l’interview vidéo "Fast and Curious" à la mode Konbini.

En complément de cette vidéo, Sophie Gaignebet a répondu à nos questions sur la philosophie du programme mis en place pour diffuser une Culture Client chez Bouygues Telecom Entreprises.

Quelle est la stratégie client chez Bouygues Telecom Entreprises ?

La stratégie de Bouygues Telecom Entreprises comprend 2 objectifs majeurs :
- La satisfaction client
- L’évolution du réseau

La satisfaction client est donc l’un de nos axes prioritaires et un enjeu stratégique pour l’entreprise.

Nous déclinons ces objectifs au quotidien.
Pour Bouygues Telecom Entreprises, les solutions se trouvent au cœur de l’entreprise, elles viennent des collaborateurs qui connaissent le métier et les problématiques des clients. Notre objectif est donc de mettre en place des outils et des dispositifs qui permettent de mettre nos collaborateurs en action, de les engager pleinement afin de mieux accompagner nos clients dans leur croissance numérique.
De fait, Bouygues Telecom Entreprises incarne un positionnement différent : nous ne vendons pas des infrastructures télécoms, mais nous proposons des solutions qui permettent à nos clients de mieux travailler et de développer leur activité.

Quel est le dispositif mis en place pour déployer votre stratégie ?

Nous avons mis en place un dispositif d’écoute aux moments clés du parcours client, que nous enrichissons en continu depuis deux ans, et qui se trouve au cœur de chacune de nos réflexions.
Les remontées clients sont exploitées lors de chaque atelier que nous menons pour améliorer l’Expérience Client, qu’il concerne la hiérarchisation des projets d’amélioration, ou la priorisation du traitement des irritants et des effets WAOUH.
Grâce aux différents points remontés via le dispositif d’écoute de nos clients, nous déployons notre démarche plus largement, pour ensuite redescendre les actions concrètes au niveau de chaque client.

Nous ne souhaitons pas centraliser la relation client, mais au contraire la décentraliser dans chacune des agences et au niveau de chaque collaborateur.
Pour cela, nous mettons chaque collaborateur au cœur de l’action, ce qui implique d’avoir un dispositif qui nous permette de communiquer aisément avec l’ensemble de nos acteurs internes.
Nous avons opté pour un management participatif plutôt que directif, notre souhait est d’engager les collaborateurs, en leur offrant un maximum d’autonomie, car nous estimons qu’ils peuvent nous apporter des solutions que nous n’aurions pas imaginées. Il est donc nécessaire de leur transmettre les informations issues du dispositif d’écoute, puis de les sensibiliser, afin qu’ils puissent traiter les remontées clients de manière autonome.

Nous animons et faisons évoluer le dispositif mais ce sont les collaborateurs qui sont les acteurs.
En outre, pour que la diffusion soit efficace, il est important que chacun partage ses retours clients et qu’il transforme les sources de problèmes en sources de solutions selon sa connaissance du terrain, du client.

Quelles distinctions ont récompensé votre démarche ?

Nous avons été distingués en juin dernier avec un CX award « Transformation interne », mention argent, par le Magazine Relation Client . Ce prix récompense Bouygues Telecom pour son programme de diffusion d’une Culture Client avec l’app Cockpit d’Eloquant. Il valorise le fait que nous prenons le contrepied de ce qui est la mesure de la satisfaction client, en mettant le collaborateur au cœur du dispositif.
Avec l’application, nous mettons dans les mains de chaque utilisateur le dispositif d’enquête de satisfaction.Nous allons plus loin que la simple « symétrie des attentions », en mettant le collaborateur au cœur du dispositif.

Nous avons voulu partager cette initiative, qui prend tout son sens, notamment sur le marché opérateur, sur lequel l’accompagnement client est un sujet particulièrement délicat. Lundi dernier, nous avons reçu un second prix : la Palme de l’Expérience Collaborateur (mention argent) qui distingue notre action pour la diffusion d’une Culture Client, une nouvelle fois via l’application Cockpit Eloquant.

Quels axes pour 2019 ?

Pour le futur, nous souhaitons que les collaborateurs s’emparent encore plus du dispositif, afin d’écouter leurs problématiques de travail, et les aider à gagner plus encore en efficacité. Cela concerne toutes les personnes qui sont en contact avec leurs clients au quotidien, mais aussi le service commercial.
Nous souhaitons aller plus loin, et leur fournir des outils afin que chacun puisse mieux travailler individuellement et gagner en efficacité.

Bien sûr, en parallèle, nous continuerons à décliner la stratégie de Bouygues Telecom Entreprises, en répondant à notre problématique : comment continuer à valoriser notre différenciation auprès de nos clients, à travers notre angle d’attaque, l’expérience client.

Nous remercions chaleureusement Sophie Gaignebet de s’être prêtée, de bonne grâce, au jeu de cette interview décalée, et Bouygues Telecom Entreprises pour nous avoir permis de fimer dans ses locaux, au sein même du Cockpit !

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