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Après avoir remporté le prix Argent de la Transformation Interne en juin dernier au salon CX Paris, organisé par le magazine Relation Client Magazine, Bouygues Telecom Entreprises et Eloquant ont de nouveau été récompensés par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) qui, chaque année lors de sa soirée "Les Palmes de la Relation Client", distingue les initiatives les plus remarquables dans le domaine de la Gestion de la Relation Client.

Lors de cette édition 2018, Bouygues Telecom Entreprises a reçu la Palme de l’Expérience Collaborateur (mention argent) pour son action pour la diffusion d’une Culture Client.

En effet, Bouygues Telecom Entreprises a lancé, il y a 3 ans, un programme ambitieux en 3 étapes pour améliorer l’Expérience Client et aller plus loin dans la diffusion d’une Culture Client au cœur de l’entreprise :

Etape N°1 (2015)

Analyser les moments de vérité du parcours client afin d’identifier les points noirs et les signaux faibles pour action.

Etape N°2 (2016)

Mettre en place un programme de mesure de l’Expérience Client aux moments clés du parcours client, via le déploiement d’un dispositif de correction de l’insatisfaction, et une diffusion des résultats à plus de 400 personnes sédentaires (service client, responsables d’agences…).

Etape N°3 (2017)

Aller au-delà du périmètre habituel de diffusion sur l’Expérience Client, avec la mise à disposition de l’information à de nouveaux collaborateurs, jusqu’alors délaissés dans les actions de culture client (exemple : les collaborateurs nomades comme les commerciaux…), ainsi qu’à la Direction Générale. Ce travail a été effectué grâce à la mise en place de l’Application Mobile Cockpit d’Eloquant.

C’est la réussite de cette 3ème étape, saluée par l’AFRC, qui a favorisé la démocratisation des données des enquêtes de satisfaction pour générer plus de valeur ajoutée, pour matérialiser la Voix du Client au quotidien, et ainsi permettre aux collaborateurs de remonter des suggestions directement depuis l’application.

Pierre-Antoine THIEBAULT, Directeur Marketing & Communication Bouygues Telecom Entreprises exprime sa satisfaction : "L’app de pilotage Cockpit permet en interne de suivre en temps réel les scores NPS collectés sur les parcours clients couverts, et ainsi de régler les problèmes en temps réel… L’app est dans toutes les mains des commerciaux en contact avec le client afin d’être proactif et de remonter les éventuels problèmes…"

Au final, l’Application Cockpit apporte de nombreux avantages à tous les clients équipés de la solution :

Pour les Collaborateurs

- La matérialisation de l’orientation client
- Communiquer de manière ludique sur l’Expérience Client
- Toucher de nouveaux opérationnels non utilisateurs des outils d’enquêtes
- Diffuser des KPI personnalisés selon les services
- Analyser l’impact des actions sur la satisfaction des utilisateurs
- Détecter les insatisfactions cachées, les « fans » et les services « whaou »
- Féliciter les équipes terrain sur les bonnes pratiques

Pour la Direction & Managers

- La Voix du client sans filtre
- Bénéficier d’un baromètre de la satisfaction en temps réel
- Être en prise directe avec le terrain pour accélérer le changement

Découvrez le fonctionnement de l'Application Cockpit dans cette vidéo

Si vous souhaitez tester l’application Cockpit, envoyez-nous un email à marketing@eloquant.com ou au 0805 301 100.
Nous déterminerons ensemble comment l’application cockpit peut vous aider à optimiser le Parcours Client et diffuser une Culture Client dans votre entreprise.

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