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Le 3 octobre dernier, la présentation du baromètre de l’Effort Client 2014 : « la Révolution Client est en marche », ouvrait les festivités de "la semaine de la Relation Client en fête", organisée par l’AFRC. Cette passionnante étude a été menée sur 5 000 personnes, interrogées sur l’effort fourni au cours de 15 000 parcours clients, tous canaux confondus, dans 9 secteurs d’activité.

Quels enseignements pour 2014 ?

Rien ne remplace l’humain !

« Pour 96% des français, à l’ère de l’internet et du digital mobile, l’humain reste un facteur important dans la Relation Client ».

Accompagnement, Conseil, Facilitateur : autant de notions plébiscitées par les 5 000 personnes interrogées et qui sont, depuis toujours, des composantes de l’ADN d’ELOQUANT !
L’humain est un facteur important dans la Relation Client, et son intervention, à des moments clés du parcours, reste indispensable quelle que soit la diversité de canaux mise à la disposition du client.

En outre, les comportements d’achat évoluent. Les parcours client analysés soulignent que le Client ne se contente plus du canal qui lui semble le plus adapté tout au long d’un parcours, mais passe de l’un à l’autre à des moments clés.
Il devient décideur et acteur de son parcours !
La multicanalité d’une solution de gestion des interactions s’avère donc, avec l’accompagnement et le conseil, plus que jamais l’une des clés pour réduire l’effort fourni et améliorer la Satisfaction Client.

Le client fait encore des efforts, parfois trop !

Si 60% des personnes interrogées considèrent que Relation Client rime avec Simplicité et Facilité, 17% estiment encore devoir faire des efforts très importants.

En outre, et ça peut apparaître étonnant, alors même qu’il est supposé permettre une meilleure accessibilité et une facilitation du processus, le digital exige paradoxalement d’avantage d’efforts de la part des clients puisqu’ils sont aujourd’hui 36 % (contre 28% l’année dernière, donc tendance en forte hausse) à considérer que l’effort à fournir est conséquent.

Par ailleurs, une forte disparité existe, en fonction des secteurs d’activité, et de la grande diversité des expériences vécues par le client. Ainsi, s’il est aisé d’utiliser une carte de fidélité en grande surface (simple à 90%), ou d’acheter des médicaments non génériques (simple à 88%), obtenir une assistance pour sa box reste compliqué à 60%, et résilier un contrat d’assurance demande encore des efforts conséquents pour 43% des personnes interrogées.

Quels leviers pour faciliter le parcours Client ?

  • Envisager le digital comme un moyen de simplifier la relation client, et non comme un énième outil crosscanal
  • Renforcer la présence de l’humain dans les interactions nécessitant l’accompagnement et le conseil.
  • Baliser les parcours Client afin d’amener les process internes à simplifier la Relation Client, en d’autres termes

Cette étude, plutôt encourageante souligne, en particulier dans certains secteurs d’activité, que des efforts conséquents restent à faire par les marques pour … réduire l’Effort fourni lors d’un parcours client.

Le métier d’Eloquant, ses solutions et l’accompagnement de ses équipes, experts de la Relation Clients, consistent justement à atteindre cet objectif...
Parce que moins d’efforts = une Satisfaction Client rapidement en hausse !

par Chantal Bacha

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