Rechercher un article de blog

Les principaux bénéfices de la collecte des avis et leurs traitements sont les suivants :

- Traitement des insatisfactions en engageant des actions automatisées afin de maximiser le taux de fidélisation des clients.

- Amélioration continue des services et des produits de l’entreprise pour répondre au mieux à la demande client.

- Communication et mise en avant des avis clients favorables afin de promouvoir l’entreprise.

Pour illustrer de manière plus concrète l’intérêt de gérer les avis client, voici un exemple de parcours client type avec la gestion d’un avis négatif suite à une interaction avec une entreprise :

- Le client se rend sur le site web de l’entreprise. Il souhaite contacter le Service-Après-Vente car l’un des produits acheté est défectueux.

- Sur le site web, il peut choisir d’appeler le service client, d’envoyer un email au service client ou bien d’être recontacté par le service client. Le client peut aussi voir les avis laissés par les autres clients.

- Le client choisit d’être rappelé par l’entreprise. Pour cela, le client doit remplir un formulaire web avec ses coordonnées, le motif de sa demande (demande SAV), ainsi qu’une description de son problème. Il choisit ensuite d’être recontacté par email ou d’être rappelé à la date de son choix.

- Le client choisit d’être rappelé maintenant (web callback), dès lors une fiche client est créée au niveau de la solution de centre de contacts, et un ticket d’appel est créé automatiquement sur une activité sortante associée à la campagne SAV.

- Le ticket d’appel est présenté à un conseiller. Le conseiller peut voir au niveau du bandeau la nature de la demande du client (campagne SAV et motif de rappel), l’historique du client, la fiche CRM du client (ex : salesforce)....
Le conseiller répond au client qu’il doit renvoyer son produit à l’adresse indiquée.

- A la fin du traitement de la demande, une enquête de satisfaction est automatiquement envoyée au client. L’enquête demande une note de satisfaction générale du traitement de la demande (0...10) ainsi qu’un commentaire.

- Le client reçoit le premier SMS et répond avec une mauvaise note (3). Il reçoit le deuxième SMS et peut répondre librement, par exemple « La procédure de retour est trop lourde, j’aurais aimé avoir juste à imprimer un bon colissimo » / « L’accueil n’était pas convivial » / « Le produit n’est pas fiable ».

- Le commentaire envoyé par le client est traité par la solution d’analyse sémantique. Celle-ci permet de présenter un nuage de mots ainsi qu’une catégorisation des verbatims :

  • Procédure OK / NOK
  • Accueil OK / NOK
  • Produit OK / NOK
  • Autres

L'écoute client au cœur des processus

- L’indice de satisfaction étant inférieur à 3 (ultra-détracteur), un email de notification est automatiquement envoyé vers le service traitant les insatisfactions clients. Le mail contient les réponses à l’enquête du client.

- Un conseiller appartement au service de traitement des insatisfactions clients traite la requête, et recontacte par téléphone le client pour avoir plus de détails sur la nature de l’insatisfaction en appelant celui-ci.

- Le client est rappelé (sur une campagne insatisfaction) et un guide d’appel d’enquête de satisfaction est monté au niveau du bandeau du conseiller.

- Le conseiller déroule l’enquête en collectant les réponses du client et en traitant l’insatisfaction.

- Le conseiller remercie le client et met fin à l’appel, avec éventuellement un geste commercial (ex : bon de réduction, proposition de télémaintenance, extension de garantie...).

Passez à l’action... Téléchargez notre livre blanc "Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée"

Ce livre blanc propose un recueil de professionnels de la relation client : directeurs de services clients, directeurs management de l’expérience client, chargés d’études, professeurs de marketing et bien sûr des experts Eloquant.

Découvrez à travers leurs retours d’expérience, leurs témoignages et leur vision, les clés d’une relation client simplifiée et unifiée. Et apprenez comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !

Téléchargez le guide sur ce lien.

© Eloquant 2013. All Rights Reserved