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Par Mathieu Bliem, Responsable Marché Sémantique Eloquant.

La plupart des entreprises placent aujourd’hui le client au centre de leurs opérations (ou devraient le faire). Au point de créer un poste de responsable de la Relation Client.
Suite à cela, et pour motiver les employés, elles incorporent souvent une mesure de la satisfaction client, par exemple le NPS, dans la rémunération variable de ces employés.

Si l’intention est louable, attention à la mise en œuvre.
En apparence, l’idée est bonne, mais en pratique, plusieurs écueils doivent être évités.

Dans certains cas, ces primes mènent à des comportements qui sont l’exact opposé de l’attendu.
Par exemple, les employés vont se concentrer sur la manière dont les avis sont récoltés, les détails du calcul du score, la manière dont la question est posée…
En réalité, ce que vous souhaitez, au-delà du score, c’est comprendre les causes profondes de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients, et le score est un indicateur de progrès, une tendance.
Au final, ils risquent d’être concentrés sur la notation, plutôt que sur les leviers d’enchantement des clients.

Ensuite, certains employés risquent de jouer avec le système.
Peut-être avez-vous déjà fait l’expérience d’un achat suite auquel le vendeur vous présente un questionnaire de satisfaction papier, en pointant bien la note 10, vous expliquant qu’il est vraiment important que vous donniez une bonne note, sans quoi sa prime serait impactée, etc. Encore plus caricatural – et déjà vu – le questionnaire avec les notes 0 à 8 regroupées en « mauvais » et les notes 9 et 10 regroupées en « bon ». Les résultats sont clairement biaisés.
Au final, même si le service était irréprochable, ce type de comportement peut faire douter le client ; il montre que l’employé est plus préoccupé par sa note que par la satisfaction de son client.
La confiance d’un client est longue et difficile à gagner, il serait dommage de la perdre prématurément.

Pour répondre aux différents besoins, à savoir améliorer l’expérience client tout en motivant vos équipes, et éviter les biais précédents, nous faisons les préconisations suivantes :

  • Inviter les clients à laisser leur mail, par exemple, pour répondre à un questionnaire en ligne, et non sur place.
    Cela évite de se sentir influencé par l’employé.
    Ensuite, ce mode de fonctionnement est moins intrusif, le client répond quand il le souhaite, ou pas du tout, il est libre de choisir.
  • Accompagner la note d’une question ouverte pour recueillir le ressenti du client : ce qu’il a aimé, ses attentes, etc.
    En exploitant les réponses via l’analyse sémantique, vous comprendrez les raisons de la notation, et pourrez connaître vos points forts et vos axes d’amélioration. Cela vous permettra de mettre en œuvre les actions correctives auprès de vos employés.
  • Bien expliquer le fonctionnement aux employés, les buts attendus, et attendre d’avoir un système de notation stable pour le lier à la prime, quitte à attendre quelques mois.
    Il est essentiel que les employés adhèrent au projet pour favoriser sa réussite. Il est également primordial de les impliquer en les informant des résultats, quantitatifs bien sûr, mais aussi qualitatifs, à travers les actions mises en œuvre.

Les équipes ELOQUANT seront ravies de partager leur expérience et vous accompagner sur le sujet.

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