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Par Alain Bouveret, Vice-Président Eloquant.

C’est en substance le cri de détresse que m’ont lancé successivement un concierge d’hôtel et le commercial d’un fournisseur la semaine dernière… Et de m’expliquer que j’allais recevoir une enquête de satisfaction, et que pour eux, personnellement, selon mon avis, leurs vies à eux se pouvaient trouver changées…

Bon je force un peu le trait ; mais autant je réponds avec intérêt et plaisir à une sollicitation d’avis si je sens que la démarche d’écoute et de Relation Client est construite, sincère et répond à une recherche d’améliorations pour l’entreprise et ses produits ; autant je n’ai pas envie de me transformer en juge si je sens une démarche artificielle et/ou ayant comme objectif de fouetter les collaborateurs.

Il suffit de voir comment le NPS®, indicateur de recommandation ayant un réel intérêt, s’il est bien amené et géré, peut devenir ridicule s’il est dévoyé en basique outil de communication, voire faussé dans sa présentation.

Si vous êtes client de nos produits et services, il est fort probable que vous receviez la semaine prochaine notre enquête de satisfaction…
Après cet édito, je vous propose d’y répondre avec sincérité, et je vous promets que vos avis, idées, suggestions seront notre meilleur carburant pour la construction et l’évolution de notre entreprise.

« Quand tout le monde est du même avis, c’est que personne ne réfléchit beaucoup… ». W.Lippmann

Bonne lecture,

Alain Bouveret,Vice-Président Eloquant

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