Rechercher un article de blog

Mesurer la satisfaction client est indispensable.

Pour optimiser le taux de répondants à vos enquêtes de satisfaction client, voici 9 conseils pratiques.

1 - Cibler au mieux les répondants

Par exemple, il est inutile d’envoyer une enquête de satisfaction sur des clients ayant abandonné l’utilisation de votre produit, des personnes qui ont déjà répondus à des enquêtes peu de temps auparavant...

Le taux de réponses de votre cible sera par conséquent meilleur et cela vous permettra de ne pas solliciter pour rien des personnes non concernées par l’enquête.

2 - Communiquer clairement le "pourquoi" du questionnaire auprès des personnes interrogées

L’objectif de l’enquête doit clairement figurer dans le message d’envoi du questionnaire de satisfaction.

Cette information permet de sensibiliser les répondants au thème/sujet du questionnaire et de les impliquer dans la démarche.

3 - Concevoir un questionnaire simple et bref

Les questionnaires trop longs et compliqués (questions mal posées, difficiles à comprendre, ambiguës …) peuvent décourager les répondants, il risque alors d’y avoir un fort taux d’abandon en cours de route.

Généralement un questionnaire de satisfaction doit faire moins de 20 questions, sachant que parfois 1 question et 1 verbatim suffisent pour des enquêtes de type NPS, Csat...

4 - Estimer le temps nécessaire pour remplir le questionnaire et l’indiquer aux personnes interrogées

Si vous n’indiquez pas le temps nécessaire pour répondre au questionnaire de satisfaction, le client risque d’abandonner le questionnaire avant la fin.

5 - Avoir un texte introductif signé d’une personne connue des personnes interrogées

En effet, le fait de recevoir un mail provenant d’une personne que l’on connaît incite plus le destinataire à répondre, il se sent davantage concerné.

La signature du mail de diffusion est tout aussi importante que l’adresse de l’expéditeur choisie pour le questionnaire.

En effet, si je vois dans ma messagerie un message provenant d’une personne que je ne connais pas, je ne serai pas tenté de l’ouvrir et donc de répondre au questionnaire.

6 - Communiquer sur l’anonymat de l’enquête (le cas échéant)

Le fait de garantir l’anonymat des répondants permet en général d’obtenir plus de réponses.

Ceci est d’autant plus vrai que le thème de l’enquête est sensible ou impliquant (ex : enquêtes RH).

Il faut donc communiquer clairement sur ce point, dans le message de diffusion.

7 - Envoyer le questionnaire au moment adéquat

Certains jours de la semaine ou moments de l’année sont moins propices que d’autres à l’envoi d’enquêtes.

Au cours de la semaine, évitez le vendredi après midi et le lundi matin pour l’envoi de vos enquêtes :

- le vendredi après midi votre mail risque d’être mis en attente (à traiter la semaine suivante) et on sait par expérience qu’un questionnaire qui n’est pas complété le jour de la diffusion a beaucoup moins de chance de l’être les jours suivants.

- le lundi matin, votre mail contenant le lien vers l’enquête risquerait d’être « noyé » dans une série de mails et les destinataires ne prendront pas forcément le temps d’y répondre (l’enquête fait rarement partie des priorités).

Attention :
- cette règle n’est pas valable pour toutes les cibles ! Si vous interrogez des commerçants qui travaillent le samedi ou des employés travaillant le WE, la diffusion le vendredi ne pose aucun problème.
- de même ce n’est pas valable pour les enquêtes à chaud (ex : suite à un achat).

De façon générale, on évitera aussi l’envoi d’enquêtes la veille d’un départ en vacances.

Si on est amené à lancer une enquête pendant des vacances scolaires, il faut penser à allonger la durée de l’enquête afin de permettre aux personnes ayant pris des vacances de répondre à leur retour.

Prévoir une relance (enquêtes Web)

En général, 1 relance est suffisante.

Dans certains cas, 2 ou 3 relances peuvent être réalisées.

La date de la relance est à choisir en fonction du nombre de réponses obtenues jour par jour.

Par exemple si 1 semaine après la diffusion j’obtiens encore beaucoup de réponses quotidiennement, je vais attendre encore quelques jours pour faire ma relance.

Si je vois que, très vite, le nombre de réponses s’essouffle, je déciderai alors de faire la relance.

8 - Restituer aux répondants les principaux résultats de l’enquête et les plans d’actions entrepris

Ceci vous permettra d’optimiser votre taux de réponse présent (curiosité des répondants envers les résultats de l’enquête) et surtout à venir.

Il est possible d’indiquer précisément les plans d’actions qui ont été mis en place suite à l’enquête précédente.

En voyant que des actions sont mises en place suite à l’enquête, les répondants seront plus motivés à répondre aux prochaines enquêtes car leurs réponses sont prises en compte.

9 - Envisager des "incentives" (gain, cadeau …)

Grâce aux incentives, les personnes sont motivées (par l’incentive) à répondre au questionnaire. Par conséquent, le nombre de répondants à l’enquête augmente.

Mais il y a aussi des Inconvénients à faire des incentives : les personnes motivées par l’incentive ne répondent pas toujours de façon sincère à l’enquête.

Vos résultats peuvent donc être faussés.

Par ailleurs, la nature de l’incentive peut jouer sur la représentativité de l’échantillon.

Par exemple en offrant un Ipod, vous ne motiverez pas le même public qu’en offrant une cure en thalassothérapie.

En offrant un don à une association caritative, les répondants ont moins l’impression qu’il y a des bonnes et des mauvaises réponses, donc le biais est moindre (le risque est une réponse à la va vite, qu’il est parfois possible d’identifier et de retirer de l’analyse).

Les incentives peuvent aussi considérablement augmenter le coût de l’étude de satisfaction client.

Astuce : Il est possible de « récompenser » les répondants sans les en avoir avertis au préalable. Ce geste permettra d’augmenter les chances que ces personnes répondent à une autre enquête que vous auriez à leur envoyer. Cette technique permet de conserver un vivier de répondants. Attention toutefois que ceux-ci ne répondent pas aux prochaines enquêtes uniquement dans l’espoir d’avoir une incentive à la suite !

Passez à l’action... Téléchargez notre livre blanc "Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée"

Ce livre blanc propose un recueil de professionnels de la relation client : directeurs de services clients, directeurs management de l’expérience client, chargés d’études, professeurs de marketing et bien sûr des experts Eloquant.

Découvrez à travers leurs retours d’expérience, leurs témoignages et leur vision, les clés d’une relation client simplifiée et unifiée. Et apprenez comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !

Téléchargez le guide sur ce lien.

© Eloquant 2013. All Rights Reserved